Продумайте, как будете запрашивать письменное согласие клиентов на обработку, хранение и распространение персональных данных с указанием того, что именно вы будете с ними делать. Удобный онлайн-формат — галочка, не позволяющая клиенту, например, завершить покупку или оформление подписки без принятия политики конфиденциальности.

Будьте готовы сообщить по запросу клиента, какую информацию о нём вы используете и для чего.

Что нельзя делать с персональными данными

• Раскрывать третьим лицам, обрабатывать и передавать информацию без согласия субъекта персональных данных.
• Хранить в общедоступных источниках и на серверах компании, если пользователь отзывает согласие на обработку и просит их удалить.
• Объединять базы персональных данных, если цели сбора несовместимы. Например, нельзя обзванивать клиентов, данные которых вы собирали только для почтовой рассылки.

Хранить данные не рекомендуется дольше, чем:

• этого требуют цели обработки;
• указано в сроке договора.

Например, если вы получили email человека, чтобы прислать ему уведомление о статусе заказа, сразу после доставки желательно уничтожить информацию. Если планируете сохранить данные, пропишите в согласии на обработку, что вы будете присылать клиенту рекламные письма после того, как он получит заказ.

Где хранить данные и как вести базу

Легче всего эффективно использовать, актуализировать и передавать новым сотрудникам удобную и защищённую клиентскую базу. Запись в блокноте или список в Word не подойдёт: количество данных растёт соразмерно количеству клиентов, и если информацию о 1000 покупателей ещё можно проанализировать вручную, то о 10 тысячах — уже проблематично. К тому же такой формат небезопасен — сведения легко потерять или украсть.

Представляем два других способа.

Google Sheets

Sheets — это таблицы. Хранение информации в таком виде — простой и популярный способ ведения базы, удобный для небольшого бизнеса.

Плюсы

• бесплатно;
• просто использовать.

Минусы

• данные можно скопировать;
• для больших таблиц нужен мощный компьютер;
• в ячейках неудобно хранить текстовую информацию — например, результаты созвонов или списки личных предпочтений клиентов;
• в таблицах сложно анализировать и контролировать эффективность работы менеджеров.

CRM-системы

Customer Relationship Management, или сервисы управления взаимоотношениями с клиентами, — самый современный способ хранения клиентской базы.

CRM-система автоматизирует коммуникацию с клиентом. У таких программ удобный интерфейс: менеджер по продажам видит карточку каждого покупателя с данными о предпочтениях и опыте общения с компанией.

Такая программа выполняет рутинную работу: формирует документы по шаблону, отправляет СМС клиентам, приводит отчёты по всем показателям, рассчитывает стоимость услуг для клиентов, анализирует эффективность менеджеров, создаёт инфографику, отслеживает важные даты — напоминает продлить договор, выставить счёт на оплату и так далее.

Плюсы

• процессы автоматизированы — риск возникновения ошибок ниже;
• есть история общения с каждым покупателем;
• в некоторых CRM-системах есть функция онлайн-записи клиентов на услуги — система сама предложит клиенту свободные слоты и пришлёт СМС с напоминанием о записи;
• можно хранить базу на своих серверах или у разработчика;
• легко контролировать работу менеджеров.

Минусы

• стоимость: чем больше компания, тем больше придётся платить; на цену влияет как функционал системы, так и количество пользователей;
• придётся обучать сотрудников;
• работа компании зависит от системы, потому что в ней хранятся все данные.

Короче