Детально опишите и выровняйте бизнес-процессы

Многие считают, что первым делом нужно заняться технической стороной вопроса и нанять программиста, который «что-нибудь запрограммирует» — и дело сделано, осталось дождаться первых заказов. Специалист понадобится. Но, чтобы правильно выполнить свою задачу, ему нужно понимание, откуда и в каком формате приходят данные, как они обрабатываются и кем, где хранятся, как анализируются и в каком формате выдаются во внешний мир клиентам.

После обсудите с командой, чтó в старой структуре работало хорошо, а чтó — плохо. Возможно, какие-то операции можно упростить или удалить из цепочки. Большая ошибка — пытаться оцифровать всё, не меняя бизнес-процессов.

Настройте коллектив на работу по-новому

Другой формат работы влечёт за собой пересмотр обязанностей персонала, наём специалистов из разных сфер и, конечно же, формирование новых корпоративных ценностей. Для многих бизнесов переход в онлайн подразумевает большую прозрачность работы и чёткие критерии продуктивности — это дополнительный стресс для «старых» сотрудников.

Такие нюансы ведут к сопротивлению внутри коллектива: сотрудники не могут, не хотят или не понимают, как принять изменения. Покажите, что готовы к честному и открытому диалогу, объясните, какие изменения в операционном и психологическом плане ждут людей. Процесс перехода на удалёнку подразумевает вдумчивую работу с персоналом. В некоторых случаях цифровому бизнесу стоит привлечь специалистов и провести тренинги, чтобы помочь коллективу освоиться в новых условиях. А с кем-то из сотрудников придётся расстаться.

Придумайте, как будете изучать поведение и запросы клиентов

Многие ошибочно полагают, что сайт — уже залог успеха: у большей аудитории есть доступ к продукту или услуге, значит, заказов будет больше и доход увеличится. Но не забывайте: одновременно с вами в онлайн уже вышли все, кого вы считаете и не считаете конкурентом.

Современный клиент точно понимает, что, как и когда он хочет. Он знает, что решений на рынке много, поэтому его по-настоящему интересуют только те компании, кто ещё вчера предвидел его пожелания и готов предложить ему продукт или услугу быстро и на выгодных условиях.

Нет одного правильного инструмента или технологии для анализа поведения целевой аудитории. Важно постоянно изучать рынок, прямых конкурентов и компании в смежных сферах; новые инструменты, которые помогают общаться и собирать данные об аудитории; думать на несколько шагов вперед.

Клиент уже не только потребитель — он хочет видеть в вас партнёра, помогающего находить решения. Чего ждёт пользователь:

1. Удобного взаимодействия с бизнесом.
   Технологии стали частью жизни — поэтому нужно учиться предлагать клиентам привычный им высокий уровень сервиса. Выиграет бизнес, который сможет быстро подстраиваться под желания аудитории и оказывать разные цифровые услуги — например, предоставлять возможность онлайн-заказа и оплаты.

2. Персонального обслуживания.
   Клиент может не знать, что ему нужен определённый товар или услуга. А бизнес может сформировать у него потребность. Сделайте персонализированную рассылку с новинками, скидками на товары из корзины и предложениями попробовать новое.

3. Быстрых решений.
   Цифровизация бизнеса даст вам инструменты анализа данных и возможность прогнозировать важные события. А, значит, вы сумеете быстро выделить популярные позиции, скорректировать сайт, изменить условия доставки и др.