• В каких случаях вы обязаны принять товар обратно
• Как оформить возврат товара
• Расчёты с покупателем при возврате товара
• Особенности возврата товара в интернет-магазины
• Ответственность за нарушение
• Главное

В каких случаях вы обязаны принять товар обратно

Приобретённые товары вам могут вернуть в двух случаях:

• покупатель обнаружил в нём недостатки, т. е. товар оказался ненадлежащего качества,
• с товаром всё в порядке, но по некоторым причинам он не подошёл.

Право потребителя на возврат или обмен товара регламентировано законом «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом.

Если товар ненадлежащего качества

Если покупатель обнаружил брак, он вправе сдать вещь обратно и потребовать вернуть деньги за покупку. Можно вернуть даже продукты питания и не подлежащие возврату и обмену предметы, если они оказались некачественными.

Вы можете действовать следующим образом:

• выплатить деньги,
• предложить клиенту уменьшить цену,
• заменить на аналогичную вещь без брака,
• за свой счёт отремонтировать товар, если такая услуга предусмотрена,
• если покупатель согласится на более дорогой аналог, он обязан доплатить вам разницу, а если на более дешёвый — то вы ему.

При возврате некачественной продукции могут возникнуть споры о причине дефектов: по чьей вине они произошли. В таком случае вы обязаны за свой счёт провести экспертизу.

Если экспертиза выявит изначальный брак, вам придётся вернуть клиенту деньги. А если виновником окажется покупатель, он должен будет забрать этот товар себе и возместить стоимость экспертизы — вы вправе этого требовать.

Нередки случаи, когда продавец не виноват в недостатках товара — вы могли о них не знать. Например, если это производственный брак, который выявляется уже на стадии использования, или товар пострадал уже в момент доставки. Но с точки зрения закона виновник всё равно продавец, и в этом случае вы также обязаны заменить продукцию на надлежащую или вернуть деньги, а уже потом разбираться со службой доставки или производителем, не привлекая к этому покупателя.

Если есть возможность заметить недостатки товара и вернуть их поставщику ещё на этапе приёма товара, лучше это сделать.

Если продаёте продукцию, дефекты которой вам известны, уведомите об этом покупателя и заранее снизьте цену — это честно. И в случае споров вы сможете доказать, что клиент сам согласился купить бракованную вещь со скидкой.

Пока идут споры между вами и покупателем, цена товара может измениться. В таком случае покупатель вправе требовать компенсировать ему разницу. Если вещь подорожала, вы должны будете вернуть ему деньги с учётом новой цены, а если подешевела — с учётом старой.

Если товар надлежащего качества

Покупатель может вернуть или обменять хороший, качественный товар, если он ему не подходит по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, но с соблюдением следующих условий:

1

Возвращать можно только непродовольственные товары.

2

Продукция должна быть новой, неиспользованной, сохранить товарный вид и не иметь каких-либо повреждений — такой, которую вы можете снова продать. Должны быть сохранены пломбы, фабричные ярлыки и этикетки.

3

С момента покупки должно пройти не больше 14 дней в офлайн-магазине. В интернет-магазинах и маркетплейсах ― не больше 7 дней по закону, однако сами магазины могут установить и больший срок. Но если компания не уточнила, в течение какого времени можно вернуть посылку, срок возврата товара в магазин увеличивается до трёх месяцев.

4

Купленная вещь не должна входить в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату:

• Всё, что связано с медициной — лекарства, БАДы, приборы и т. п.
• Белье и чулочно-носочные изделия, текстиль, включая мягкие игрушки
• Всё, что отпускается на метраж или подгоняется по индивидуальным меркам (мебельные гарнитуры, кабель и стройматериалы, ткани, одежда и шторы на заказ и т. п.)
• Одноразовая и синтетическая посуда
• Парфюмерия и косметика, бытовая химия, удобрения
• Автомобили, мотовелотовары, запчасти для них, прогулочные суда и иные бытовые плавсредства
• Домашние животные и растения
• Ювелирные украшения
• Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки — телевизоры, телефоны, бытовые приборы и т. п.
• Книжная продукция — журналы, книги, ноты и т. п.

---

Когда вы можете отказать в возврате товара надлежащего качества:

• Если товар был в употреблении.
• Истёк срок возврата товара: 14 дней ― в офлайн-магазине и 7 дней в онлайн.
• Если товар входит в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
• Если вещь изготовлена по индивидуальному заказу, и ей не может воспользоваться кто-то другой.
• Отказать в возврате товара вы можете и тогда, когда человек покупает товары для предприятия, а не личного пользования, и это можно доказать. Если покупатель, например, приобрёл товары для перепродажи или расплатился корпоративной картой, то он не попадает под категорию «потребитель», и действие закона «О защите прав потребителей» на него не распространяется.

Обратите внимание, что расходы за пересылку продукции без дефекта, от которой отказался покупатель, несёт либо продавец, либо покупатель в зависимости от условий оферты.

Как оформить возврат товара

Если покупатель хочет вернуть качественный товар, он обязан сделать это в течение 14 дней, не считая дня покупки. Позже вы можете не принимать его, если не указан больший срок возврата товара в оферте или договоре.

При обнаружении недостатков покупатель вправе заявить вам о них в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если эти сроки не установлены, то в разумный срок, но не более двух лет со дня покупки. Если магазин взялся за гарантийный ремонт, но делал его дольше 30 дней в течение года, то покупатель вновь получает право вернуть деньги.

Понятие «разумный срок» означает период времени, за который объективно возможно распознать недостатки товара.

---

По общему правилу для возврата или обмена покупатель приносит сам товар и чек на покупку. Однако закон о возврате товара говорит, что вы обязаны принять товар, даже если чека нет.

При этом вы имеете право требовать у покупателя доказательства, что он приобрёл вещь именно у вас. Доказать это он может так:

• Через показания свидетелей, записи с камер наблюдения.
• Попросить вас пробить товар по штрихкоду или маркировке — и вы обязаны это сделать.
• Предъявить фирменную упаковку или этикетку магазина вместе с товаром.
• Предъявить любые другие документы, которые вы ему дали вместе с покупкой — гарантийный талон, инструкцию по применению, квитанцию, техпаспорт и т. п.

Порядок проведения возврата товара обычно следующий:

1. Покупатель пишет заявление на возврат. Обязательно указать Ф. И. О. покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за неё деньги.
2. Продавец затем заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает её у покупателя и выдаёт деньги по расходному кассовому ордеру ― если покупка была совершена наличными. При безналичных расчётах возврат денег за товар должен быть произведён в течение трёх дней.

Расчёты с покупателем при возврате товара

По общему правилу при возврате товара покупателю возвращается его полная стоимость, однако бывают нюансы.

Если вещь была куплена в кредит, и в ней обнаружился брак, вы должны вернуть покупателю не только её стоимость, но и уплатить проценты по кредиту.

Бракованный товар весом более 5 кг продавец доставляет обратно своими силами и за свой счёт. Если вы не можете этого сделать, договоритесь с покупателем о том, что он привезёт его сам, а потом оплатите ему стоимость перевозки.

Пока идут споры между вами и покупателем, цена товара может измениться. В таком случае покупатель вправе требовать компенсировать ему разницу. Если вещь подорожала, вы должны будете вернуть ему деньги с учётом новой цены, а если подешевела — с учётом старой.