Держим марку.

Как сохранить репутацию компании

Успех бизнеса невозможен без доверия клиентов и партнёров, но поддерживать безукоризненную репутацию не так просто. Рассказываем, какие риски существуют и как свести их к минимуму.

Репутационные риски организации — это возможные потери из-за негативного отношения клиентов, партнёров и инвесторов к компании. К этому приводят хамство сотрудников и руководства на работе или в публичном поле, несоблюдение сроков, утечка данных о клиентах и партнёрах из-за сбоя в техническом обеспечении организации.

На имидж компании также могут повлиять качество и уровень сервиса, ценовая политика, отзывы клиентов, аудит, история взаимоотношений с государственными органами (прокуратурой, налоговой инспекцией, судом).

Предпринимателю и его команде необходимо продумывать репутационные риски, понимать их причины и просчитывать возможные потери. Чем больше рисков компания сможет предугадать и детальнее их проработать, тем легче будет поддерживать положительный имидж.

Какие бывают риски

Все выявленные угрозы необходимо систематизировать. Можно создать табличку и разделить их по категориям. Некоторые предприниматели используют критерий времени: может произойти завтра, ближе к Новому году, период весна-лето или классифицируют по отделам: риски отдела продаж, риски отдела кадров, риски отдела логистики. Но в целом все вероятные репутационные угрозы можно разделить на 3 категории:

1

Технические риски — сбой программ или поломка устройств. Сюда же можно отнести и информационную безопасность, включающую сохранность персональных данных и тайны переписки.

2

Человеческие риски — хамство и халатность сотрудников, неудачные решения руководства, негативные отзывы покупателей о полученном товаре или услуге.

3

Экономические риски — налоговые споры, сотрудничество с ненадёжными компаниями (с уже испорченной репутацией), партнёрство с криминальными структурами.

Стоит учитывать, что некоторые причины зависят от действий компании, а некоторые нет. Экономический, технический и человеческий факторы касаются и организации, и её конкурентов и контрагентов, которые могли случайно или умышленно причинить вред предприятию.

Риски надо не только разделить по категориям, но и оценить по следующим критериям:

вероятность возникновения;
серьёзность последствий;
способы контроля.

Пример

Вероятность того, что у компании по продаже строительных смесей начнутся проблемы с законом, — 3 из 10, поскольку организация следит за сроками уплаты налогов, не ввязывается в криминальные аферы и платит сотрудникам «белую» зарплату. А вот риск сотрудничества с ненадёжными контрагентами-поставщиками — 9 из 10. Партнёры могут привезти некачественный товар, сорвать сроки, и от этого пострадает репутация компании-продавца, поскольку покупатель ждёт от него хорошие смеси в назначенный день. Приоритет в управлении рисками нужно отдать поиску надёжных партнёров и работе с ними.

Чем больше деталей удастся проработать, тем правильнее будет оценка репутационных рисков, следовательно, компания сможет более грамотно ими управлять.

Методы управления рисками

1

Уклонение

Один из эффективных методов управления репутационными рисками — уклонение от них. Например, предприниматель отказывается от «чёрного пиара» или сомнительных рекламных кампаний. Ещё один приём уклонения от рисков — увольнение нелояльных, ненадёжных работников, чтобы избежать последствий негативных отзывов.

2

Снижение

Компания пытается минимизировать возможный ущерб. Особенно это касается рисков, связанных с человеческим фактором. Так, уровень обслуживания клиентов можно повысить с помощью семинаров и мастер-классов для сотрудников.

Снизить репутационные риски поможет и оперативная работа с негативными отзывами в социальных сетях. Благодаря этому вы не только решите конфликтную ситуацию и повысите лояльность клиентов, но и сможете выявить слабые стороны своего дела.

Пример

Компания занимается организацией бизнес-мероприятий. Один из приглашённых на семинар спикеров остался недоволен гостиницей, завтраком и автомобилем, которые ему заказал организатор. Первый вариант действий в такой ситуации — не обращать внимания. Но тогда слава о вашей компании как о плохом организаторе быстро распространится на рынке. Чтобы этого избежать, организаторы бронируют для спикера номер в другой гостинице с хорошим рестораном и заказывают другой автомобиль. Гость семинара остаётся доволен и рекомендует компанию партнёрам и коллегам.

3

Анализ

Управлять рисками, которые компания предполагала несколько лет назад, неэффективно, поскольку даже за полгода или год многое могло измениться и внутри организации, и на рынке, и в стране. Необходимо регулярно идентифицировать и анализировать новые риски и их последствия. Эксперты рекомендуют делать это не реже одного раза в месяц.

Пример

Газета «Пчела» существует с 2010 года. У неё большой тираж, но нет аккаунтов в соцсетях и телеграм-канала. Поэтому издание не читают молодые люди, в него не приходят рекламодатели, а собственники сокращают сотрудников и тираж. Главному редактору и его команде необходимо проанализировать актуальные репутационные риски и заняться SMM, чтобы не выпасть из информационной повестки, привлечь рекламодателей и новых читателей.

Чек-лист управления репутационными рисками

а

Выявите потенциальные технические, человеческие и экономические риски.

в

Расставьте приоритеты в управлении рисками: что первостепенно, а что маловероятно.

в

Определите, какими могут быть последствия каждого риска.

в

Проанализируйте, какие (конкретные!) действия могут предупредить репутационные риски.

в

«Отрабатывайте» негатив, чтобы сохранить репутацию, найти слабые места компании и превратить их в зоны роста.