Миф 1. Боты устарели

Цифры говорят об обратном. По оценке Accenture, в 2019 году объём российского рынка чат-ботов составил около 1,5 миллиарда рублей и в ближайшие три года он будет ежегодно расти на 30%: это 400-600 миллионов рублей в год. Мировая статистика подтверждает тренд: Business Insider прогнозирует рост на 29,7%: с 2,6 миллиардов долларов в 2019 году до 9,4 миллиардов долларов в 2024 году.

Боты превратились в персональных голосовых помощников — как у Apple, Microsoft или Сбера, а также консультантов по продажам и онлайн-консьержей. Всё больше чат-ботов появляется в Telegram.

Миф 2. Боты требуют сложной настройки

Для настройки бота чаще всего не нужны специфические навыки, а вот чтобы его создать — да. Разработчики продумают сценарии общения (скрипты) и другие нюансы. Но гораздо проще купить готовый бот — его можно адаптировать под свой бизнес буквально за несколько кликов.

Для настройки СберБизнесБота потребуется 3 минуты. Столько времени пройдёт от регистрации в сервисе до начала работы бота, если вы используете готовые скрипты и платформу Jivo.

В целом подключение бота выглядит так:

Чуть подробнее по первым двум пунктам. API (application programming interface) — это посредник между разработчиком приложения и средой, где это приложение используется. API мессенджера позволяет программе общаться с серверами Telegram и др. Настройка через API потребует погружения в IT-инфраструктуру.

Более простой вариант подключить бота в диалоги с клиентами — интеграция с Jivo. Это платформа, которая выполняет роль агрегатора: собирает сообщения в мессенджерах и отправляет их боту. Интеграция с Jivo происходят автоматически, специальных знаний не требуется.

Выбрать шаблон из списка быстрее, чем создать собственный сценарий. Потому что во втором случае для обучения бота нужно указать примеры: как задают вопросы пользователи — и чем больше таких примеров, тем лучше. Статус для каждого сценария вы увидите в личном кабинете.

Таким образом, настройка бота — как с готовыми шаблонами, так и с созданными — не требует установки специального ПО или оборудования, а также привлечения IT-специалистов.

Миф 3. Боты дорогие

Содержание чат-ботов может обходиться на 90% дешевле, чем кол-центра. Хотя, разумеется, всё зависит от сферы применения бота и модели монетизации.

Сфера применения определит задачи бота:

• банковская — расчёты по финансовым операциям,
• телекоммуникационная — техподдержка;
• образовательная — рассылки, приглашение на вебинары;
• страховая — помощь в заполнении форм и заявок;
• онлайн-торговля — консультирование по процессу заказа, доставке, оплате;
• здравоохранение — первичная консультация и сбор анамнеза;
• туризм — агрегатор предложений, рассылка горящих туров, бронирование.

Определив задачи бота, вы сможете оценить результат его работы. Метриками могут быть количество подписок или конверсия из заявки в продажу.

Модель монетизации определяет, как вы оплачиваете бота, если покупаете его, а не разрабатываете сами. Например, модель bots-as-a-service подразумевает оплату бота как услуги, а модель cost-per-conversation — оплату за успешные диалоги. СберБизнесБот работает по второй схеме, причём вы платите только за диалоги, завершённые без участия оператора.

СберБизнесБот снижает нагрузку на службу поддержки и кол-центр до 20%. По статистике банка, бот успешно отвечает на 20% вопросов. Значит, если у компании было 1000 диалогов в месяц, то бот взял на себя пятую их часть: вместо пяти операторов можно нанять четыре. В численном выражении экономия 20% — это примерно 5800 рублей на каждую 1000 обращений клиентов.

Миф 4. Боты не для специфического бизнеса

Смотря что считать специфическим бизнесом. NASA использует чат-ботов, чтобы упростить общение марсоходов и людей (с марсианами — шутят сами исследователи). Очевидно, у компаний на Земле свои особенности, но у каждой индустрии есть типовые процессы.

В коммерции это:

• Покупка товара. Бот поможет сделать заказ, вернуть или обменять его.
• Оплата. Бот проконсультирует по способам оплаты в зависимости от вида доставки.
• Доставка. Бот направит информацию о способах и сроках доставки, отслеживании товара, пунктах самовывоза.
• Регистрация на сайте. Бот расскажет, как завести личный кабинет или восстановить к нему доступ.

С этим справится большинство чат-ботов для бизнеса, работающих на базе NLP-платформы (natural language processing — обработка естественного языка). Она воспринимает естественный язык и позволяет вести диалог с клиентом. При этом не нужно отдельно адаптировать команды для работы с чат-ботом: система интерпретирует фразу и предоставит оптимальный ответ, попросит уточнения или переведёт на оператора. СберБизнесБот анализирует диалоги подключённых клиентов, совершенствуясь в «общении».

Миф 5. Боты недружелюбны

Только если вы их такими сделаете. Вот как в общем виде выглядит работа бота:

1. Он получает запроса от клиента.
2. Разбирается в нём, анализируя высказывания, термины, описание проблемы.
3. Выполняет действия согласно заранее определенному сценарию по решению проблемы.
4. Отправляет ответ.
5. Сохраняет запрос и контекст — для обработки последующих реплик.

Второй шаг — разбор клиентского запроса — самый важный и сложный. Самообучающиеся чат-боты — а их аналитическое агентство Gartner считает наиболее перспективными — постоянно пополняют свою «копилку знаний». Главный вопрос — в качестве этих знаний. Бот может научиться дружелюбному обращению или стать несносным подростком.

Так в 2016 году компания Microsoft запустила в Twitter аккаунт чат-бота Tay. Предполагалось, что искусственный интеллект будет общаться с молодыми людьми 18-24 лет на «их языке» и обучаться в процессе общения. Пользователи начали умышленно писать боту сообщения провокационного характера, а бот вслед за ними повторял, что Джордж Буш устроил теракты 9/11, а Гитлер лучше Обамы.

Поэтому Microsoft отправил Tay «спать»: «c u soon humans need sleep now so many conversations today thx» гласит его последнее сообщение. Что можно перевести как «Пока, человечество, мне нужно поспать — столько болтал сегодня, всем спасибо».