У нас летом бывает очень много народа, и мы выставляем стулья на улицу. Создаётся ощущение, как будто вы с друзьями вышли во двор посидеть. Это прикольный формат: завтраки и «дворовые» посиделки. Нашим гостям это нравится.
Как сделать клиента своим постоянным посетителем, уладить возможный конфликт и зачем нужна обратная связь? Рассказываем, как работает заведение, в которое хочется вернуться.
Кафе и ресторан ― это места для отдыха, куда чаще всего приходят не только за вкусной едой, но и за атмосферой. В такое заведение могут зайти позавтракать перед работой, пообедать с коллегами или поужинать с семьёй или друзьями. И ваша задача ― сделать так, чтобы в любое время дня людям было комфортно в вашем заведении.
Хороший сервис ― это то, за счёт чего вы можете выделиться на фоне конкурентов, причина, по которой гости к вам будут возвращаться и рекомендовать своим знакомым. Сервис складывается из мелочей и зависит от формата заведения. Если у вас семейное кафе, то посетители будут ожидать наличия детской комнаты, меню для детей и быстрой скорости подачи блюд. Если у вас ресторан высокого ценового сегмента, где отдыхают преимущественно без детей, от вас будут ждать комфортной атмосферы, вкусной еды и качественного обслуживания, когда официант сможет ответить на все вопросы и порекомендовать то, что нужно.
На общее впечатление от сервиса влияют три критерия:
Рассмотрим каждый критерий подробнее.
Находиться внутри вашего заведения должно быть приятно и комфортно. Иногда самые простые вещи сильно влияют на впечатление клиентов от вашего ресторана.
Чистота ― это первое, на что посетитель обращает внимание. Если столы будут в пятнах и крошках, окна и пол грязными, а посуда плохо вымытой, то гость испытает чувство брезгливости и ассоциативно свяжет такую неопрятность с условиями хранения продуктов и, вероятно, даже не рискнёт что-то заказать. Кто знает, может тут не только пыль, но и тараканы.
Согласно требованиям СанПин, проводить влажную уборку с применением моющих и дезинфицирующих средств нужно ежедневно. Столы для посетителей протирайте после каждого использования. Позаботьтесь, чтобы у вас был сотрудник, который будет убирать помещение: мыть полы и окна, протирать все поверхности и кассовый аппарат. Раз в неделю нужно проводить более тщательную уборку, а раз в месяц ― генеральную.
Кроме уборки самого помещения следите за чистотой и ухоженностью прилегающей к заведению зоны ― если только вы находитесь не в ТЦ или БЦ, где за этим следит администрация центра. Возле входа не должно быть мусора и каких-то препятствий, мешающих проходу. Чтобы сделать кафе более привлекательным, позаботьтесь о территории рядом с вами: можно оборудовать веранду или заняться озеленением ― оформить несколько клумб, заасфальтировать подходящую ко входу дорожку.
У нас летом бывает очень много народа, и мы выставляем стулья на улицу. Создаётся ощущение, как будто вы с друзьями вышли во двор посидеть. Это прикольный формат: завтраки и «дворовые» посиделки. Нашим гостям это нравится.
При входе разместите дозатор с антисептиком. Также регулярно проветривайте помещение и следите за тем, чтобы внутри не было неприятных запахов. У вас может пахнуть, например, кофе и едой, которую вы готовите, чтобы у входящих сразу просыпался аппетит. При этом вентиляция в помещении должна работать хорошо, чтобы, уходя, гости не уносили на себе запах пищи ― это мало кому нравится и вызывает ассоциации с дешёвой столовой.
Также тщательно следите за чистотой туалетов и составьте график уборки. Грязные туалеты отталкивают и портят впечатление о заведении.
Оформление заведения должно соответствовать вашей концепции. Если у вас ресторан азиатской еды, то логично будет включить в дизайн восточные акценты: китайские фонарики, красный цвет, иероглифы. Присмотритесь к современным ресторанам именитых рестораторов, которые работают в той же тематике, что и вы.
Так как ресторан ― это место для отдыха, мебель в нём должна быть удобной. Пластиковые столы и стулья не вызывают желания задержаться, поэтому постарайтесь найти мебель, приемлемую для вас по цене и удобную для гостей. Мягкие кресла, пуфы или деревянные стулья с небольшими подушками ― главное, чтобы посетителям было комфортно, и всё гармонично сочеталось.
Если ваше заведение предусматривает отдых родителей и детей, подумайте о создании детской комнаты с шумоизоляцией, чтобы детские крики не мешали другим посетителям заведения. Если вы планируете удивлять гостей развлекательной программой и живой музыкой, организуйте небольшую сцену, где можно будет разместить музыкальные инструменты и другую нужную аппаратуру.
В хорошем ресторане, как правило, есть гардеробная. Она может быть в отдельной комнате, или можно поставить небольшой рейл с вешалками и отгородить его шторой. В крайнем случае рядом с каждым столом можете поставить вешалку, но учтите, что в холодное время года люди будут вешать на неё большое количество одежды, и вешалка может падать под их весом и мешаться в проходе.
Не забывайте про декор, который будет соответствовать концепции заведения, времени года и праздникам. Так, например, в преддверии Нового года кафе и рестораны традиционно украшают залы еловыми ветками, мишурой и другим праздничным декором, а в День святого Валентина повсюду появляются сердца и красный цвет. Украшайте свой ресторан и повседневным декором: это могут быть вазы с цветами или сухоцветами на столах и подоконниках, картины на стенах, эффектные лампы, текстиль и др.
Чтобы развлечь посетителей в период ожидания заказа, можете установить телевизоры, на которых будете транслировать музыкальные клипы или видеоролики о вашем ресторане, приготовлении блюд и продуктах, которые используете.
Предусмотрите, чтобы на столах всегда стояли салфетки, солонка, перечница, зубочистки и, возможно, сахар. За этим должны следить официанты и вовремя пополнять то, что закончилось.
Сделайте покупку гостей комфортной на всех этапах. Одни люди пользуются наличными, другие оплачивают покупки картами и смартфоном (Apple Pay, Google Pay). Позаботьтесь, чтобы в вашем заведении были наличные для сдачи, и подключите эквайринг для приёма безналичных платежей.
Если вы работаете на доставку и у вас есть сайт, на котором можно сделать заказ, позаботьтесь о возможности для покупателя оплатить онлайн, либо по факту получения картой или наличными. Также можете принимать оплату через мессенджеры, генерируя ссылки на оплату с помощью интернет-эквайринга.
В последнее время не у всех людей есть с собой наличные деньги, чтобы оставить чаевые официанту. В таком случае можно подключиться к сервису, который позволяет оставлять чаевые безналичным способом с помощью QR-кода.
Если вы находитесь не в ТЦ или БЦ, подумайте о дополнительных потребностях, которые возникают у ваших гостей. Например, при наличии ступенек на входе установите пандусы, чтобы женщины с колясками и люди с инвалидностью могли без труда попасть в ваше кафе. Возле входа можно сделать небольшую зону для парковки велосипедов и самокатов ― это оценят клиенты, ведущие активный образ жизни.
При размещении в ТЦ или БЦ вы можете попробовать договориться с администрацией центра об организации парковочной зоны для велосипедов и самокатов (если ваша ЦА пользуется этим транспортом) с размещением в этой зоне вашего бренда. Так вы порадуете своих клиентов и дополнительно себя прорекламируете. Также важно наличие парковки рядом с вашим кафе. Гости будут рады, если парковка будет бесплатной хотя бы в течение нескольких часов.
Клиентам не всегда может быть удобно приезжать к вам в ресторан. В таких случаях разумно предложить доставку. Это поможет расширить зону влияния и увеличить продажи: например, те, кто живёт на другом конце города, сейчас к вам не приходят, потому что им неудобно добираться, но если они будут знать, что вы сами можете доставить вкусные блюда, возможно, они что-то у вас закажут.
Чтобы не испортить впечатления клиента о своём сервисе, при работе с доставкой учитывайте несколько факторов:
Официант, хостес, менеджер зала и бармен ― главные лица вашего заведения и отражение его сервиса. Никто не захочет возвращаться туда, где нахамили, обсчитали или оставили просьбу без внимания.
Мы продаём эмоцию ― это и есть сервис. Он складывается из дружелюбности, гостеприимства, улыбки, позитивной энергетики персонала, лёгкого, правильного и своевременного общения. Когда обслуживают такие люди, которые греют душу, восхищают своим обаянием, поднимают настроение. Мы должны уметь производить такую систему. Это сложно, потому что мы говорим о людях. Наладить технический процесс проще, чем человеческий, который завязан на настроении. Этим трудно управлять, но бизнес-модель должна решать все эти вопросы.
Обязанности сотрудников и их поведение с гостями нужно регламентировать специальным документом, который называется «Стандарты сервиса». В нём вы можете прописать всё: от встречи гостей до решений конфликтов и внешнего вида персонала.
Мы используем платформу мобильного обучения ― ServiceGuru. На ладони каждого сотрудника есть вся информация, которую он должен знать. На этой платформе сотрудники проходят аттестацию, при этом мы следим, чтобы все всё проходили и были образованы. Если официант зашёл, пролистал и не прошёл аттестацию, он не готов, и управляющий состав это видит.
Разберём, что должен включать в себя сервис со стороны сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами.
Продажи ― это система с повторяющимися шагами, порядок которых следует знать каждому, кто работает в этой сфере. И несмотря на убеждение некоторых людей, что официант всего лишь принимает заказ, этот сотрудник должен уметь делать дополнительные продажи: например, предложить к блюду подходящий напиток, рассказать о новых акциях и порекомендовать какие-то позиции ― это повысит средний чек, увеличит выручку заведения и сделает посетителя более сытым и довольным.
Вот несколько основных этапов продаж, которые должны быть знакомы любому сотруднику, который работает с клиентами:
Всех входящих в заведение гостей сотрудники приветствуют с улыбкой. Это правило хорошего тона. В ресторанах посетителей часто встречает хостес, предлагает оставить вещи в гардеробе и провожает к одному из свободных или забронированных столов.
Первые фразы официанта не должны вызывать у гостя напряжение и раздражение. Одни люди сразу знают, что хотят, и не нуждаются в советах, другие же могут попросить что-то порекомендовать. Хороший официант отлично знает меню и может подобрать блюдо, опираясь на предпочтения гостя, которые он узнаёт с помощью простых вопросов: «Чего бы вам хотелось?», «Что вам нравится?» и т. д. Например, человек говорит, что не любит острое, хочет чего-то лёгкого и интересного, и официант предлагает те позиции из меню, которые соответствуют этому запросу. Сотрудник также может ответить на различные вопросы клиента о составе блюда, его калорийности, времени приготовления и возможности убрать из блюда какой-то ингредиент по просьбе.
Получив нужную информацию от клиента, официант передаёт заказ на кухню, а после того, как повар всё приготовит, выносит еду и напитки посетителю. При приёме заказа официант уточняет, подавать все блюда одновременно или по факту готовности. Как правило, в ресторанах блюда подают постепенно: сначала салат, потом суп, горячее и затем десерт. Если за столом несколько человек, рекомендуется выносить блюда сразу всем гостям, чтобы все за столом могли одновременно начать есть, а не смотреть голодными глазами на тех, кому еду принесли раньше.
При этом подача блюд должна быть привлекательной, чтобы вид еды пробуждал аппетит и побуждал заказать что-нибудь ещё.
Подача блюд важна. За неё у нас отвечает бренд-шеф с поварами. Некоторые простые продукты не требуют сложной подачи, но всё равно должно быть приятно смотреть. Когда у нас вводится меню, все собираются командой и оценивают вкус и внешний вид. Высказываемся, что-то исправляем. Нельзя делать одного человека единственным ответственным, особенно за визуал. Нужно выбирать подачу, которая будет нравиться всем.
На протяжении всего визита официант подходит к гостю и убирает грязную посуду и использованные салфетки, уточняя при этом, желает ли человек что-то ещё: например, десерт после основного приёма пищи. По просьбе посетителя официант приносит счёт и спрашивает, как будет удобно расплатиться гостю: картой или наличными. Если картой, то сотрудник выносит платёжный терминал. Если гостей несколько, им можно предложить раздельный счёт. Чаевые официанту можно включить в меню, как процент от чека, но обычно гостям это не нравится, поэтому вы можете предложить посетителям оставлять чаевые по QR-коду, либо наличными по собственному желанию. При получении оплаты официант может рассказать о планируемых акциях и бонусной системе, если она есть.
На прощание официант или хостес желает гостю хорошего дня и предлагает посетить заведение снова.
Хороший сотрудник постарается найти индивидуальный подход к любому гостю и сделать так, чтобы впечатление от уровня сервиса заведения не только удовлетворило, но и превзошло ожидания.
Сейчас один из основных трендов — это индивидуальный подход. Такое отношение к клиенту присуще многим сферам: кастомизация кроссовок Nike, получение статуса вип-клиента банка даже от небольшого вклада и т. д. ― потому что важно, чтобы клиент чувствовал, что его запомнили, что для него делают особенные условия. В ресторанной сфере это тоже можно использовать, например, так: человеку будет приятно, если, получая рекламу от ресторана, он приоритетно будет видеть те блюда, которые предпочитает. Не мидии, которые он не любит, а стейки, которые нравятся именно ему.
В каждом нашем заведении есть свои алгоритмы работы. Например, официант должен полностью знать меню, правильно рекомендовать блюда, уметь помочь сделать выбор гостю. Официант может оказать качественный сервис, только когда действительно владеет ремеслом, а не просто носит форму. Это умение ― вишенка на торте, за которую гость и платит чаевые. Если сотрудник не соблюдал очередность подачи блюд, не был вежлив, работал медленно и просто приносил еду, зачем ему «оставлять на чай»?
Каждый сотрудник, работающий с посетителями, должен соблюдать эти простые рекомендации:
Вымученную улыбку видно сразу. Посетители ценят искренность, ждут от персонала позитивного и дружелюбного отношения.
Сервис ― это то, ради чего мы работаем. На впечатление от сервиса влияет персонал и его общение с гостями. Важна форма обращения, внимательность, готовность помочь в любой ситуации и ответить на все вопросы, дружелюбность на лице ― улыбка, приятное выражение глаз. Гость должен ощущать, что его здесь ждут.
Нужно донести до сотрудников идею места, где они работают, рассказать, зачем мы существуем и почему гость к нам приходит. Мы объясняем так: представь, что пришёл друг и его товарищ, которого ты не знаешь. Обращайся к нему, как к своему другу, только на вы.
Семён Шимичев,
совладелец бренда MátesПовар должен хорошо готовить, но плюсом он должен уметь ладить с людьми. Бариста нужно не только варить кофе, но и быть милым, хорошо общаться с посетителями, чтобы к нему потом приходили в гости. Очень важно какой у тебя бариста.
В Москве довольно сложно жить: встаёшь утром, темно, ты должен сквозь стужу и метель идти на работу, у тебя много дел, большие расстояния. И кафе ― это то место, где ты можешь вкусно поесть и получить маленькую ежедневную дозу комплиментов и ни к чему не обязывающего общения. И вот я смотрю, как мои бариста общаются с людьми. Видно, что они друг друга знают. Приходят гости и говорят: «Маша, у вас новая стрижка». А Маша отвечает: «А у вас классный новый шарф». Эти маленькие нюансы делают день чуть-чуть лучше. И мне очень приятно понимать, что люди к нам ходят в том числе за этим.
Ты можешь делать самый лучший кофе и еду в Москве, но если у тебя угрюмые и мрачные сотрудники, то, скорее всего, этот кофе и еда не будут доставлять гостям столько же удовольствия, сколько кофе с каким-то маленьким, ни к чему не обязывающим разговором, который немного вытащит из хандры и ежедневной сложной рутины.
Ждать никто не любит. Когда желание вкусно поесть с друзьями оборачивается слишком долгим ожиданием, человек решит, что можно выбрать другое заведение. Скорость ― один из показателей хорошего сервиса и то, что клиент ждёт по умолчанию. Чтобы гости не сидели перед пустым столом, пока готовятся их блюда, рекомендуется сразу подавать заказанные напитки. Если кухня загружена, а в зале полная посадка, предупреждайте гостей о примерном времени ожидания блюд.
Хороший сотрудник знает, что он продаёт и предлагает: понимает, из каких продуктов готовятся блюда, какого качества эти ингредиенты, может рассказать основы технологии приготовления ― жарят еду, запекают или готовят на пару. Подскажет, сколько калорий содержат позиции из меню, расскажет о новых акциях и новинках, на что похожи по вкусу незнакомые гостю блюда и поможет определиться с выбором.
Никто не любит, когда ему что-то навязывают. Если официант видит, что гость в замешательстве, он аккуратно выясняет его потребности и предлагает варианты, исходя из запроса. Не нужно пытаться сбыть «неходовое» блюдо (например, повар приготовил кастрюлю борща, а его никто не заказывает, и официант всем предлагает этот борщ без учёта пожеланий самого гостя) ― это оттолкнёт любого посетителя. Если какие-то позиции у вас не пользуются спросом, подумайте, что с этим можно сделать: вывести из меню, устроить акцию или сделать это блюдо частью какого-то предложения ― например, бизнес-ланча или завтрака.
Туда, где нет гостеприимства, гость не придёт. Важна харизма, вовлечённость, дружелюбие сотрудников. Официанты должны уметь презентовать заведение, меню. Администраторы ― встречать и провожать гостя.
Скрипты нужны, чтобы человек знал, как нельзя: произносить табуированные фразы, впаривать что-то дорогое ― гости это чувствуют, появляется ощущение обмана. Но и прописывать обязательные фразы для начала сервиса ― это роботизация, она не красит сервис.
Пока гость находится в зале, официант не должен есть, разговаривать по телефону по личным вопросам, сидеть в соцсетях или читать книги, особенно в зоне видимости посетителя ― для этого есть комната персонала. Личными делами официант имеет право заниматься в перерыв или после смены, иначе может случиться одна из тех ситуаций, когда гость ждёт сотрудника, а к нему никто не подходит.
Самое плохое обслуживание происходит, когда слишком много персонала, они болтают между собой, отвлекаются, курят. Поэтому у нас, когда есть гости, официанты на смене, когда нет ― уходят домой.
Оценивать гостей на основании их внешнего вида ― дурной тон. Сотрудникам следует быть одинаково вежливым и внимательным со всеми людьми независимо от их внешности, возраста и социального статуса. Нельзя игнорировать вопросы посетителей, позволять себе фамильярность, грубость и скучающее выражение лица во время разговора с гостями.
Гости бывают разными. Некоторые приходят в заведение в плохом настроении с желанием выместить на ком-то свои эмоции. Сотруднику нужно в любом случае оставаться спокойным и вежливым. Нельзя вступать в конфликты, начинать кричать и спорить с посетителями.
Не все гости ведут себя уважительно. Работать с раздражительными, недовольными и иногда даже агрессивными людьми всегда непросто, и не у каждого сотрудника выдерживают нервы. Но важно не давать волю эмоциям и научиться работе с трудными гостями, чтобы разрешать конфликты выгодно для обеих сторон.
К тому же оставлять гостя наедине со своим негативом опасно для бизнеса: если при хорошем обслуживании он, вполне вероятно, порекомендует ваше заведение нескольким своим друзьям и знакомым, то о негативном опыте он может рассказать (и, скорее всего, расскажет) гораздо большему количеству людей.
Обычно конфликтные посетители делятся на два типа:
Одной из причин конфликтов в кафе или ресторане может быть блюдо, которое не устроило клиента по вкусу или из-за неучтённого пожелания: например, гость попросил не класть в блюдо лук или какой-то продукт-аллерген, а официант забылся и не передал пожелание на кухню. В любом случае нужно постараться выяснить причину недовольства, извиниться, возможно, переделать блюдо, дать скидку или не учитывать это блюдо в чеке.
Бывают гости просто в плохом настроении, им тяжело угодить. Я называю их тренажёрами. Если удалось найти ключик к такому гостю — ты молодец, а гость станет лояльным и преданным.
Я однажды увидел коммент от гостя в Фейсбуке, в котором было написано: сидим в ресторане, что-то не так. Написал сотрудникам, чтобы ситуацию исправили. Официанты его угостили, и он потом написал пост о том, как доволен. В итоге гость стал постоянником.
В основном конфликты происходят, когда кто-то что-то забыл, что-то не так с блюдом, что-то не то принесли. Всё бывает, важно признавать ошибку, не спорить с человеком, нужно исправлять настроение гостю и искать к нему подход. Есть люди, которым не нужен комплимент, им нужна эмпатия. Справляться с конфликтами удаётся тем сотрудникам, которые любят свою работу, не считают часы до конца смены и гордятся рестораном.
Порядок действий персонала в конфликтных ситуациях лучше регламентировать в документе о стандартах качества. Чтобы подобные ситуации не стали неожиданностью для ваших сотрудников, периодически проводите с ними инструктаж и тренинги, на которых можно отработать теорию на практике.
Есть несколько техник работы с конфликтными гостями, которые могут пригодиться:
Чтобы не провоцировать и без того нервного гостя, сотрудник должен оставаться спокойным, вежливым и тактичным. Словами и действиями он даёт понять человеку, что его проблема будет сейчас же решена: «Здравствуйте! Я буду рад помочь и решить вашу проблему». Такая реакция удивит человека, который пришёл вылить на окружающих свой негатив, так как он не получит той отрицательной реакции, на которую рассчитывал. Категорически запрещается хамить гостю, проявлять раздражение в ответ на его раздражение, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться.
Хороший сотрудник даёт недовольному гостю возможность высказаться: узнаёт, чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. Ни в коем случае нельзя перебивать. Лучше дать понять, что такое положение вещей ненормально и персонал готов действовать, чтобы исправить ситуацию. Важно, чтобы раздражённый гость видел в сотруднике помощника, а не соперника. Этого можно добиться с помощью таких фраз, как «Я понимаю вас», «На вашем месте я поступил бы так же». Хорошим решением будет принести извинения.
Чтобы эффективно решить проблему, сотрудник её конкретизирует: узнаёт, что именно хочет исправить гость. После того, как человек услышан, сотрудник проговаривает и озвучивает шаги по решению проблемы. Это успокоит гостя. Затем можно переходить к действиям и решать саму проблему.
Клиент не всегда прав. В таких случаях сотрудник должен уметь вежливо объяснить ситуацию и отстоять свою позицию. Например, клиенту не понравилось блюдо, которое он пробовал впервые, либо гость хочет изменить рецептуру блюда и отказывается выбирать что-то из предложенных вариантов. Задача официанта в этом случае ― предложить клиенту альтернативные варианты и дать понять, что меню разработано, все стандарты выверены, и в случае изменения пропорций никто не сможет гарантировать качество приготовленного блюда. Чтобы избежать ситуаций, когда гостю не понравилось блюдо, официант может предлагать свою помощь в выборе на этапе заказа. Тогда, возможно, удастся сделать более удачный выбор, опираясь на пожелания гостя.
Гости обращают внимание не только на поведение официанта и других сотрудников ресторана, но и на их внешний вид. Вот несколько базовых рекомендаций, которые стоит иметь ввиду:
Резкий аромат парфюма, запах пота и зловонное дыхание оттолкнут любого человека. С таким сотрудником вряд ли захочется заводить беседы, и это не будет способствовать созданию дружелюбной атмосферы внутри заведения. Поэтому официанту и другим сотрудникам рекомендуется использовать дезодорант для тела и уделять повышенное внимание собственной гигиене.
Грязь под ногтями и сальные волосы официанта вряд ли вызовут приятные эмоции у посетителя. Скорее всего, гость ассоциативно свяжет неопрятность сотрудника с условиями хранения продуктов и не захочет еду, к которой прикасается такой человек. Сотрудник заведения общепита, работающий с гостями, должен выглядеть, как минимум, опрятно. Если у человека длинные волосы, их нужно убирать, чтобы ничто не могло случайно попасть в еду гостя.
Во многих кафе и ресторанах сотрудникам выдают форму ― фартуки, футболки или кепки с логотипом заведения. Если формы нет, то официанты обычно надевают белую рубашку и чёрные брюки или юбку. Об одежде ― своей или форменной ― нужно заботиться: важно, чтобы вещи и обувь персонала были чистыми и выглаженными.
Любой владелец бизнеса хочет знать, как работают его сотрудники и довольны ли этим клиенты. В ваших интересах обеспечить условия, в которых гости будут давать обратную связь, а сотрудники ― доносить её.
С помощью определённых инструментов можно получить нужную информацию и при необходимости скорректировать подход к работе.
Книга отзывов и предложений ― один из документов, который должен находиться в уголке потребителя. Этот инструмент ― посредник между гостями и владельцами бизнеса, в книге посетители могут оставлять свои предложения, благодарности и жалобы в отношении работы кафе или ресторана. Сотрудники должны по требованию гостя предоставлять книгу, но всегда есть риск, что они откажутся, либо удалят из неё какой-то лист, поэтому будьте внимательны. Тем не менее записи в книге дают посетителям возможность высказаться, а вам ― узнать больше о работе и уровне сервиса своего заведения.
Разместите своё заведение в онлайн-картах, и довольные и недовольные посетители смогут оставить в приложении свой отзыв и поставить вам оценку ― из количества оценок сложится общий рейтинг. Следите за отзывами (особенно негативными) и не оставляйте их без внимания.
Пусть официант, хостес или менеджер зала предлагают гостям поделиться своим мнением о заведении, или поставьте на каждом столе табличку с просьбой оставить отзыв в нужном вам приложении. Так вы узнаете, как оценивают вашу точку посетители.
Если у вас есть свободное время, вы и сами можете иногда общаться с гостями. В непринуждённой беседе можно узнать, нравится ли людям ваш ассортимент, обслуживание, атмосфера заведения и есть ли у них какие-то особые пожелания. Так, например, можно узнать, что гости хотят какой-то определённый десерт, пасту или новые виды напитков в меню.
Если вы заметите, что от нескольких гостей есть похожий запрос, можете его реализовать. Людям нравится, когда к их мнению прислушиваются.
Задача бариста и официантов ― спросить, что понравилось гостю, а что ― нет. Делаем опросы через QR-коды, одно время за прохождение опроса в пиццерии давали бесплатный напиток. Также следим за отзывами в агрегаторах.
Если у вашего заведения есть аккаунты в популярных социальных сетях, то благодаря комментариям подписчиков под постами и в личных сообщениях вы можете узнать больше о работе своих сотрудников.
Не все гости готовы делиться своим мнением сразу на точке, требовать книгу жалоб или ругаться с персоналом. Но в социальных сетях таким людям проще оставить отзыв и написать, что именно им не понравилось. Не игнорируйте такие комментарии и обязательно на них отвечайте, причём желательно лично ― это даст людям понять, что вам не всё равно и повысит уровень лояльности и доверия.
Многие гости пишут нам в директ в Инстаграме или выкладывают сториз с нашим рестораном. И мы в ответ им пишем и спрашиваем: как вам у нас, что понравилось? Таким образом запрашиваем обратную связь, потом можем пригласить снова, напомнить о себе.
Проверить сервис внутри кафе или ресторана можно при помощи «тайного гостя». Это человек, который под видом обычного гостя приходит в заведение, чтобы сделать заказ. Он может действовать по разным сценариям: быть конфликтным клиентом, задавать много вопросов и т. д. ― зависит от задачи, которую вы поставите.
Такого человека можно найти через специальные сервисы (youdo.com, hh.ru), нанять через агентство или попросить знакомого. Главное, чтобы этот человек мог после проверки дать конструктивную обратную связь.
Обычно после визита тайный гость заполняет анкету, основанную на соответствии стандартам обслуживания компании и операционным нормам. Визит можно (и нужно) подкрепить дополнительными материалами: аудиозапись, фото, видео и т. д.
Видеонаблюдение рекомендуется устанавливать как снаружи, так и внутри заведения по нескольким причинам:
Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.
Привлечение новых клиентов обходится компании дороже, чем удержание уже имеющихся. Поэтому важно поддерживать контакт с теми, кто вам уже доверяет. В этом помогут бонусные программы и дополнительные услуги.
Подключите заведение к программе лояльности и подарите гостям физические или виртуальные карты постоянного клиента, дающие особые условия. Можно выбрать разные бонусные условия, наиболее актуальными для кафе или ресторана будут следующие варианты:
Карты лояльности можно выдавать не каждому клиенту, а, например, гостю, сделавшему заказ на определённую сумму, или во время каких-то праздников (8 Марта, 1 сентября или в день рождения заведения).
С помощью программы лояльности вы можете собрать базу постоянных клиентов. При оформлении бонусной карты запросите у гостя нужные вам данные ― Ф. И. О., номер телефона, дату рождения, электронный адрес. Далее эти данные можно внести в CRM-систему и частично автоматизировать процессы работы с постоянными клиентами.
Ресторанам нужны CRM-системы, они решают несколько задач:
- помогают улучшать сервис для гостя ― можно собирать личные предпочтения, чтобы предвосхитить его заказ и добиться этим вау-эффекта. Например, принести сразу капучино, который он любит;
- способствуют увеличению лояльности ― можно привлекать гостей с помощью бонусов, акций.
CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает работать с клиентами и автоматизировать продажи. Набор функций зависит от конкретной системы, но в целом их можно описать следующим образом:
Важную роль при внедрении CRM играют формат и масштаб заведения, а главное − удобство использования для персонала, интеграция со сторонними приложениями и простая настройка.
Выбор CRM для кафе или ресторана зависит от функций, которые вы хотите реализовать. Наиболее подходящими CRM для таких заведений будут iiko, Poster и Quick Resto.
iiko ― система, позволяющая управлять отношениями с постоянными посетителями. Эта система подходит как для небольших кафе, так и для сетей ресторанов. С ней можно управлять продажами, складом, кухней и финансами. С данными о работе сотрудников и заведения в целом можно ознакомиться онлайн, получить актуальный отчёт о прибылях и убытках, проводить инвентаризацию и даже вести учёт доставок.
CRM интегрирована с Passteam, что позволяет синхронизировать информацию и выдавать клиентам готовые карты лояльности в виртуальном формате.
Мы используем онлайн-кассу iiko, с ней интегрирована программа лояльности ― ARBUS. Через эти программы отслеживаем показатели по клиентам. С помощью программы лояльности следим за возвращаемостью гостей, количеством чеков, смотрим отчёт по продажам: какие позиции популярны, какие ― нет. Смотрим на соотношение выручки и времени дня, чтобы понимать, в какие часы высокая активность.
Poster ― это простая облачная касса, которая автоматизирует работу в кафе, магазинах и ресторанах. В Poster доступна подробная статистика, финансовые отчёты, технологическая карта, быстрая инвентаризация и многое другое из любой точки мира. Простота в использовании и интуитивно понятный интерфейс позволяют персоналу начать работу уже через несколько минут после установки. Главное преимущество системы перед другими CRM ― это возможность работать без интернета. Персонал может обслуживать гостей и печатать чеки без подключения, а когда соединение восстановится, данные автоматически попадут в систему. Программа также интегрирована с Passteam, что позволяет выдавать клиентам готовые карты лояльности в виртуальном формате.
Quick Resto ― это сочетание CRM-системы для привлечения гостей, инструментов учёта и аналитики для увеличения прибыли, а также универсальной POS-системы для обслуживания посетителей. В системе можно настроить систему бонусов и скидок для гостей заведения, выгружать отчёты в виде графиков, диаграмм и таблиц, проводить контроль остатков, техкарты, нормы закладки и автоматический расчёт себестоимости. Также доступна интеграция с 1C и телефонией и с другими сервисами по API.
Кроме использования программы лояльности, можно периодически проводить акции: делать скидки на разные блюда, дарить подарочные блюда или комплименты ― например, конфеты собственного производства, устраивать различные праздники с конкурсами или проводить дегустации новинок. Можете придумать и что-то своё, что будет для вас работать и отличать от конкурентов.
Для ресторана главное ― это шеф-повар. На нём кухня, приготовление блюд и даже общение в зале, потому что наши потребители очень ценят, когда шеф-повар выходит в зал и с ними общается.
У нас в ресторане праздничная итальянская атмосфера. И даже уже иногда кажется, что с этими людьми, которые приходят неоднократно, ты знаком уже очень-очень много времени. Ты можешь подходить и просто с ними общаться, спрашивать «Как дела?». Сформировалась какая-то такая семейная атмосфера.
Не забывайте о том, что сервис складывается из мелочей, дайте гостю почувствовать, что вы заботитесь о нём на каждом этапе.
