Как сделать клиента своим постоянным покупателем, уладить возможный конфликт и зачем нужна обратная связь? Рассказываем, как работает кофейня, в которую хочется вернуться.
В кофейню приходят не только за кофе, но и для того чтобы отдохнуть. Это может быть короткий перерыв или многочасовое времяпровождение с друзьями, поэтому в хорошей кофейне должна быть такая атмосфера, в которой захочется находиться. Этому способствует множество факторов: от приветливого бариста до комфортной организации пространства внутри заведения.
Хороший сервис — это то, за счёт чего вы можете выделиться на фоне конкурентов, причина, по которой гости к вам будут возвращаться и рекомендовать своим знакомым. Сервис складывается из мелочей и зависит от формата заведения. Если это кофе навынос, то в первую очередь гости будут ждать быстрого обслуживания и удобной упаковки еды и напитков, чтобы можно было сделать покупку и отправиться по своим делам. А в кофейнях с посадочными местами людям, как правило, хочется получить большего: приятную атмосферу, удобство и, конечно, вкусный кофе.
Есть три момента, за которыми люди приходят в заведение: вкусная еда, приятная визуальная составляющая и ощущение комфорта — как тебя обслуживают, какой сервис оказывают, как общаются. Кто-то из гостей приходит за всеми этими факторами, для кого-то важно что-то одно. И, конечно, нужно удовлетворять все эти потребности гостей.
На общее впечатление от сервиса влияют три критерия:
Рассмотрим каждый критерий подробнее.
Находиться в кофейне должно быть приятно и комфортно. Иногда самые простые вещи сильно влияют на впечатление от вашего заведения.
Чистота — это первое, на что посетитель обращает внимание. Если стойка, за которой стоит бариста, будет в пятнах, окна, пол и столы грязными, то гость ассоциативно свяжет это с условиями хранения продуктов и, вероятно, даже не рискнёт сделать заказ. Никому не хочется отравиться.
Согласно требованиям СанПин, проводить влажную уборку с применением моющих и дезинфицирующих средств нужно ежедневно. Если в заведении есть столы для посетителей, протирайте их после каждого использования. Позаботьтесь, чтобы у вас был сотрудник, который будет убирать помещение: мыть полы, окна и витрины, протирать все поверхности и кассовый аппарат. Раз в неделю нужно проводить более тщательную уборку, а раз в месяц — генеральную.
Во многих заведениях бариста весь день готовит, а вечером убирает. Для сотрудника это очень трудозатратно. Лучше снять с него эту задачу и нанять человека, который будет приходить на 40 минут в день и всё убирать. Мы долгое время делали это сами, но делегирование этой задачи сильно упростило нашу жизнь.
Кроме уборки самого помещения следите за чистотой и ухоженностью прилегающей к кофейне зоны. Возле входа не должно быть мусора и каких-то препятствий, мешающих проходу. Чтобы сделать заведение более привлекательным, позаботьтесь о территории рядом с кофейней. Можно оборудовать веранду или заняться озеленением — оформить несколько клумб, заасфальтировать подходящую ко входу дорожку.
У нас в Оренбурге находится один из самых крупных партнёров. Они там взяли в аренду помещение на первом этаже и поначалу не обращали внимания на зону рядом с кофейней. Но спустя время решили её облагородить: поставили столики, сделали навес — и трафик вырос на 30%.
Важно работать с уличным трафиком в тёплых регионах летом. Ставить урны, приводить в порядок зону рядом с кофейней, сделать летнюю веранду, особенно если само помещение маленькое.
При входе разместите дозатор с антисептиком. Также регулярно проветривайте помещение и следите за тем, чтобы внутри не было неприятных запахов. Обычно в кофейнях пахнет кофе и выпечкой.
Если в вашей кофейне есть туалет для посетителей, тщательно следите за его чистотой и составьте график уборки. Грязные туалеты отталкивают и портят впечатление о заведении.
Оформление кофейни должно соответствовать вашей концепции: если у вас точка кофе навынос, то думать о наличии посадочных мест вам не обязательно. Тем не менее, если есть возможность, можно поставить несколько барных стульев к стойке или один-два столика. А вот если у вас кофейня с посадочными местами, важно организовать пространство так, чтобы в нём было уютно находиться. Пластиковые столы и стулья не вызывают желания задержаться, поэтому постарайтесь найти мебель, приемлемую для вас по цене и удобную для гостей. Мягкие кресла, пуфы или деревянные стулья с небольшими подушками — главное, чтобы посетителям сидеть было комфортно, и всё гармонично сочеталось в общей концепции заведения.
Мы организовали небольшую посадку у бара — она поощряет диалог, обмен информацией между гостем и сотрудником кофейни. У нас есть небольшой второй этаж, где организованы разные зоны посадки: для тех, кто пришёл поработать с ноутбуком, есть розетки и уединённая обстановка, для тех, кто пришёл встретиться с друзьями, у нас есть большой общий стол.
Расположение товара тоже помогает проявить заботу о посетителе. Рядом с кассой на витрине разместите ваши позиции — выпечку и пирожные, если они у вас есть, прикрепите ценники, чтобы гости сразу могли решить, что им нужно. За головой бармена повесьте основное меню: покажите, какие напитки у вас есть и сколько они стоят. Если, кроме коровьего молока, вы предлагаете растительное, дайте гостям об этом знать: пропишите в меню или установите табличку, на которой это будет написано. Также можете закрепить телевизор и транслировать видеоролики о производстве и качестве вашего кофе, новинках или акциях.
Предусмотрите, чтобы на видном месте в кофейне находились салфетки, сахар, корица, манжеты и держатели для кофе, чтобы можно было унести сразу несколько напитков и не обжечься. Если вы поддерживаете экотенденции и наливаете кофе в свою тару, дайте гостям об этом узнать: поставьте на видном месте карточку с этой информацией, транслируйте через телеэкран, если он у вас есть, либо поручите бариста рассказывать людям об этой опции.
Часто в кофейню приходят, чтобы подождать кого-то или поработать. В этом случае важно, чтобы в заведении можно было подзарядить технику. Ещё на стадии ремонта предусмотрите наличие нескольких розеток — в идеале у каждого стола, либо подумайте, как можно компенсировать их отсутствие.
Напротив каждого стола должны быть розетки. Наша целевая аудитория — это люди от 15 до 40 лет. 18-30 лет — ядро, это те, кто пользуется телефонами. В больших кофейнях нужно иметь портативные зарядные устройства, чтобы можно было дать их гостям, — это важная часть сервиса.
Сделайте покупку в кофейне комфортной на всех этапах. Одни люди пользуются наличными, другие оплачивают покупки картами и смартфоном (Apple Pay, Google Pay). Позаботьтесь, чтобы в вашем заведении были наличные для сдачи, и подключите эквайринг для приёма безналичных платежей.
Подумайте о дополнительных потребностях, которые возникают у ваших гостей. Например, при наличии ступенек на входе установите пандусы, чтобы женщины с колясками и инвалиды могли без труда попасть в вашу кофейню. Возле входа можно сделать небольшую зону для парковки велосипедов и самокатов — это оценят клиенты, ведущие активный образ жизни.
Бариста — лицо вашей кофейни и отражение её сервиса. Никто не захочет возвращаться туда, где нахамили, обсчитали или оставили просьбу без внимания. В кофейню приходят, чтобы расслабиться, отдохнуть и, возможно, приятно пообщаться.
Если во фронтлайне — среди сотрудников, которые работают в самих кофейнях — есть какие-то проблемы: например, бариста недоволен своей жизнью или работой, то гость это обязательно почувствует. Потому что мы не только готовим кофе и передаём чашку, но и совершаем обмен настроениями, такую социальную итерацию. Именно поэтому крайне важно, чтобы все ребята, кто работает в кофейнях и ресторанах, какую-то свою частичку хорошего настроения гостю дарили.
Обязанности бариста и его поведение с гостями нужно регламентировать специальным документом, который называется «Стандарты сервиса». В нём вы можете прописать всё: от встречи гостей до решений конфликтов и внешнего вида сотрудников.
Разберём, что должен включать в себя сервис со стороны бариста.
Продажи — это система с повторяющимися шагами, порядок которых следует знать каждому, кто работает в этой сфере. И несмотря на убеждение некоторых людей, что бариста всего лишь варит кофе, этот сотрудник должен уметь делать дополнительные продажи. Например, предложить к кофе выпечку или сэндвич — это повысит средний чек, увеличит выручку заведения и сделает посетителя более сытым и довольным.
Приветствие
Всех входящих в кофейню гостей сотрудники приветствуют с улыбкой. Это правило хорошего тона.
Установление контакта и помощь в выборе
Первые фразы не должны вызывать у гостя напряжение и раздражение. Одни люди сразу знают, что хотят, и не нуждаются в советах, другие же могут попросить что-то порекомендовать. Хороший бариста замечает, когда посетителю нужна помощь: например, человек растерянно смотрит на ассортимент или меню с названиями напитков. Тогда будет уместно помочь определиться с выбором через ряд вопросов: какой напиток хочет гость, с молоком или без, с выраженным вкусом кофе или наоборот, нужен ли сироп или корица и т. д. Также бариста может предложить дополнительно приобрести что-то из еды: рассказать о свежей выпечке или посоветовать что-то из сладкого.
Продажа товара и расчёт
Если это точка кофе навынос, то покупатель оплачивает заказ сразу. Бариста должен вслух озвучить сумму покупки и сдачи и поблагодарить покупателя. Также сотрудник может рассказать о планируемых акциях и бонусной системе, если она есть. Если у вас кофейня, в которой заказ принимают официанты, то гость обычно расплачивается после того, как поест.
Приготовление заказа
Получив нужную информацию от клиента, бариста приступает к приготовлению напитка и сборке заказа, если гость взял что-то ещё. В некоторых кофейнях при оформлении заказа сотрудники спрашивают имя посетителя и отдают заказ, громко произнося имя этого человека. Это помогает избежать путаницы при выдаче.
Прощание
На прощание бариста желает гостю хорошего дня и предлагает посетить кофейню снова.
Хороший бариста постарается найти индивидуальный подход к любому клиенту и приготовить напиток так вкусно и быстро, что результат не только удовлетворит, но и превзойдёт ожидания покупателя.
Каждый бариста должен соблюдать эти простые рекомендации:
Относиться ко всем гостям искренне и доброжелательно
Вымученную улыбку видно сразу. Посетители ценят искренность, ждут от бариста позитивного и дружелюбного отношения. Хороший бариста может ободрить грустного человека, успокоить раздражённого клиента или пообщаться с тем, кому одиноко.
Секрет успеха кофейни не только в кофе. Кофе — это импульсивная покупка, важны soft skills — «гибкие навыки» — того человека, который его продаёт. В наших скриптах прописано, что бариста должен встречать человека с улыбкой и говорить «Здравствуйте». И, по моему опыту, в каком бы классном месте ни находилась кофейня, когда я захожу внутрь, вижу огромный ассортимент и бариста, который не улыбается, мне не хочется здесь покупать.
Хороший сервис и отношение поможет сгладить плохие углы, и человек простит даже некачественно сваренный кофе.
Не заставлять гостей долго ждать
Ждать никто не любит. Когда сиюминутное желание выпить кофе оборачивается получасовым стоянием в очереди, человек решит, что не так уж ему и нужен этот кофе. Скорость — один из показателей хорошего сервиса и то, что клиент ждёт по умолчанию.
Главное правило — это знание стандартов, успешно пройденное обучение и соблюдение правил и рецептуры. Скорости позволяет добиться грамотное распределение ролей в рабочем процессе. Кассир работает на кассе, используя чёткие скрипты и правила работы с ККМ, бариста — готовит напитки, менеджер смены в высокий интенсивный период помогает команде выполнять основные активности и следит за чистотой в зале. Передвигаться по рабочим зонам запрещено, каждый отвечает только за свой блок. Ничего не должно отвлекать команду от основного фокуса на гостя, качество и сервис.
Знать о продукте и уметь о нём рассказать
Хороший бариста знает, с чем он работает: отличает один сорт кофе от другого, может ответить, откуда привозят зёрна и у кого их закупают, умеет приготовить напиток в разных техниках и может обо всём этом рассказать гостю. Далеко не все посетители — кофейные гурманы, но многим интересно, что за напиток оказался у них в чашке, и хорошо, когда бариста может рассказать историю продукта и заинтересовать этим.
Если мы говорим про кофейню с определённым количеством посадочных мест, то для окупаемости такого заведения вряд ли получится продавать чашку кофе за 60 рублей, скорее всего, цена будет 200-300 рублей. За такую стоимость потребитель ждёт большего: качества, истории продукта и хорошего отношения. Сразу видно, если бариста ничего не знает про кофе, не может об этом рассказать, — это неинтересно. Совсем другое дело, когда гость спрашивает сотрудника, и он рассказывает, что это за сорт кофе, кто его обжаривает, в какой стране закупают. У продукта есть история, которую нужно доносить.
Ничего не навязывать
Никто не любит, когда ему что-то навязывают. Если бариста видит, что гость в замешательстве, он аккуратно выясняет потребности клиента и предлагает варианты, исходя из запроса. Но не нужно пытаться сбыть «неходовой» или лежалый товар (например, вчерашние булочки или сорт кофе, который давно уже выдохся в открытой пачке) — это оттолкнёт любого покупателя.
Не заниматься своими делами
Пока бариста находится в зале, он не должен есть, разговаривать по телефону по личным вопросам, сидеть в соцсетях или читать книги. Если гость зайдёт и увидит, что сотруднику сейчас не до него, он может передумать совершать здесь покупку.
Не оценивать гостей по внешнему виду
Оценивать гостей на основании их внешнего вида — дурной тон. Бариста следует быть одинаково вежливым и внимательным со всеми людьми независимо от их внешности, возраста и социального статуса. Нельзя игнорировать вопросы клиентов, позволять себе фамильярность, грубость и скучающее выражение лица во время разговора с посетителями.
Мы открываемся в спальниках, в жилых комплексах, и по факту мы — кафе на районе, где хорошо, комфортно, вкусно и нет ничего обязывающего клиента выглядеть определённым образом. У нас гость может прийти в любой одежде, хоть в пижаме, спуститься позавтракать, взять кофе и не чувствовать себя при этом не в своей тарелке.
В любой ситуации оставаться спокойным и вежливым
Гости бывают разными. Некоторые приходят в кофейню в плохом настроении с желанием выместить на ком-то свои эмоции. Бариста нужно в любом случае оставаться спокойным и вежливым. Нельзя вступать в конфликты, начинать кричать и спорить с посетителями.
Не все гости ведут себя уважительно. Работать с раздражительными, недовольными и иногда даже агрессивными людьми всегда непросто, и не у каждого сотрудника выдерживают нервы. Но важно не давать волю эмоциям и научиться работе с трудными гостями, чтобы разрешать конфликты выгодно для обеих сторон.
К тому же оставлять гостя наедине со своим негативом опасно для бизнеса: если при хорошем обслуживании он, вполне вероятно, порекомендует вашу кофейню нескольким своим друзьям и знакомым, то о негативном опыте он может рассказать (и, скорее всего, расскажет) гораздо большему количеству людей.
Обычно конфликтные посетители делятся на два типа:
Одной из причин конфликтов в кофейне может быть напиток, который не устроил клиента по вкусу или из-за неучтённого пожелания: например, гость попросил сделать капучино на растительном молоке, а бариста забылся и сделал на коровьем. В любом случае нужно постараться выяснить причину недовольства, извиниться, возможно, переделать напиток, дать скидку или вернуть деньги.
У нас редко случаются конфликты с гостями, но иногда бывает, что кофе не понравился. Если с нашей стороны был допущен какой-то косяк или гость перепутал напиток, мы переделаем. Иногда для сохранения добрых отношений можно сделать какой-то напиток бесплатно и подарить гостю. А вот если претензия к качеству рецептуры, то тут мы высказываем своё мнение и видение. Чаще всего человек выслушивает нас и принимает как факт, что ему не понравился тот эксперимент, который он сегодня предпринял, решив попробовать что-то новое.
Порядок действий персонала в конфликтных ситуациях лучше регламентировать в документе о стандартах качества. Чтобы подобные ситуации не стали неожиданностью для ваших сотрудников, периодически проводите с ними инструктаж и тренинги, на которых можно отработать теорию на практике.
Есть несколько техник работы с конфликтными клиентами, которые могут пригодиться:
Чтобы не провоцировать и без того нервного гостя, бариста должен оставаться спокойным, вежливым и тактичным. Словами и действиями он даёт понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена: «Здравствуйте! Я буду рад помочь и решить вашу проблему». Такая реакция удивит человека, который пришёл вылить на окружающих свой негатив, так как он не получит той отрицательной реакции, на которую рассчитывал. Категорически запрещается хамить клиенту, проявлять раздражение в ответ на его раздражение, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться.
Хороший бариста даёт недовольному гостю возможность высказаться: узнаёт, чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. Ни в коем случае нельзя перебивать. Лучше дать понять, что такое положение вещей ненормально и сотрудники готовы действовать, чтобы исправить ситуацию. Важно, чтобы раздражённый клиент видел в сотруднике помощника, а не соперника. Этого можно добиться с помощью таких фраз, как «Я понимаю вас», «На вашем месте я поступил бы так же». Хорошим решением будет принести клиенту извинения.
Чтобы эффективно решить проблему, бариста её конкретизирует: узнаёт, что именно хочет исправить клиент. После того, как клиент услышан, сотрудник проговаривает и озвучивает шаги по решению проблемы. Это успокоит посетителя. Затем можно переходить к действиям и решать саму проблему.
Клиент не всегда прав. В таких случаях бариста должен уметь вежливо объяснить ситуацию и отстоять свою позицию. Например, клиенту не понравился напиток, который он пробовал впервые, либо гость хочет изменить рецептуру напитка и отказывается выбирать что-то из предложенных вариантов. Задача бариста в этом случае — предложить клиенту альтернативные варианты и дать понять, что меню разработано, все стандарты выверены, и в случае изменения пропорций никто не сможет гарантировать качество приготовленного напитка. Чтобы избежать ситуаций, когда клиенту не понравился напиток, бариста может предлагать свою помощь в выборе на этапе заказа: тогда, возможно, удастся сделать более удачный выбор, опираясь на пожелания гостя.
Малые предприниматели могут создавать свою культуру в заведении. Клиент не всегда прав. В каждом заведении есть свои правила. Нельзя, например, приходить в алкогольном и наркотическом опьянении.
У нас есть ещё своё правило: по выходным и праздникам нельзя сидеть с компьютером. Всю неделю одни люди приходят и работают в кофейне, а другие ощущают себя в коворкинге. В выходные у нас атмосфера отдыха, уюта и безопасности. Есть шахматы, книги, можно пообщаться с другими людьми. Если это кому-то не нравится, то в эти дни он может выбрать любое другое заведение. Поначалу такая концепция многим не нравилась, сейчас реже: бывает один-два человека в месяц, которые приходят впервые, и тогда наши девочки мягко просят закрыть компьютер и уделить время себе. И теперь к нам приходят люди, потому что знают, что у нас можно посидеть без компа.
Гости обращают внимание не только на поведение бариста, но и на его внешний вид. И хотя обычно к сотрудникам кофейни нет каких-то особых требований по поводу внешнего вида, есть несколько базовых рекомендаций, которые стоит иметь ввиду:
Резкий аромат парфюма, запах пота и зловонное дыхание оттолкнут любого человека. С таким сотрудником вряд ли захочется заводить беседы, и это не будет способствовать созданию дружелюбной атмосферы внутри заведения. Поэтому бариста рекомендуется использовать дезодорант для тела и уделять повышенное внимание собственной гигиене.
Грязь под ногтями и сальные волосы бариста вряд ли вызовут приятные эмоции у посетителя. Скорее всего, гость ассоциативно свяжет неопрятность сотрудника с условиями хранения продуктов и не захочет напиток, приготовленный таким человеком. Сотрудник кофейни, работающий с клиентами, должен выглядеть, как минимум, опрятно.
В некоторых кофейнях сотрудникам выдают форму — фартуки, футболки или кепки с логотипом заведения. Об одежде — своей или форменной — нужно заботиться: важно, чтобы вещи и обувь персонала были чистыми и выглаженными.
Любой владелец бизнеса хочет знать, как работают его сотрудники и довольны ли этим клиенты. В ваших интересах обеспечить условия, в которых гости будут давать обратную связь, а сотрудники — доносить её.
С помощью определённых инструментов можно получить нужную информацию и при необходимости скорректировать подход к работе.
Книга отзывов и предложений — один из документов, который должен находиться в уголке потребителя. Этот инструмент — посредник между покупателями и владельцами бизнеса, в книге посетители могут оставлять свои предложения, благодарности и жалобы в отношении работы кофейни. Сотрудники должны по требованию гостя предоставлять книгу, но всегда есть риск, что они откажутся, либо удалят из неё какой-то лист, поэтому будьте внимательны. Тем не менее записи в книге дают посетителям возможность высказаться, а вам — узнать больше о работе и уровне сервиса своего заведения.
Разместите свою кофейню в онлайн-картах, и довольные и недовольные покупатели смогут оставить в приложении свой отзыв и поставить вам оценку — из количества оценок сложится общий рейтинг. Следите за отзывами (особенно негативными) и не оставляйте их без внимания.
Пусть бариста предлагает гостям поделиться своим мнением о кофейне, или поставьте рядом с кассой табличку с просьбой оставить отзыв в нужном вам приложении. Так вы узнаете, как оценивают ваше заведение посетители.
Если у вас есть свободное время, вы и сами можете иногда общаться с гостями. В непринуждённой беседе можно узнать, нравится ли людям ваш ассортимент, обслуживание, атмосфера заведения и есть ли у них какие-то особые пожелания. Так, например, можно узнать, что гости хотят какой-то определённой выпечки или нового вида напитков в меню.
Если вы заметите, что от нескольких клиентов есть похожий запрос, можете его реализовать. Людям нравится, когда к их мнению прислушиваются.
Проверить сервис внутри кофейни можно при помощи «тайного покупателя». Это человек, который под видом обычного гостя приходит в заведение, чтобы сделать заказ. Он может действовать по разным сценариям: быть конфликтным клиентом, задавать много вопросов и т. д. — зависит от задачи, которую вы поставите.
Такого человека можно найти через специальные сервисы (youdo.com, hh.ru), нанять через агентство или попросить знакомого. Главное, чтобы этот человек мог после проверки дать конструктивную обратную связь.
Обычно после визита тайный покупатель заполняет анкету, основанную на соответствии стандартам обслуживания компании и операционным нормам. Визит можно (и нужно) подкрепить дополнительными материалами: аудиозапись, фото, видео и т. д.
Пропишите стандарты сервиса. Потом к вам придёт посетитель, предложите ему стать тайным гостем. Дайте простой чек-лист на соответствие стандартам и попросите гостя сходить в кофейню, а потом заполнить его.
Видеонаблюдение рекомендуется устанавливать как снаружи, так и внутри кофейни по нескольким причинам:
У нас в каждой кофейне стоит система видеонаблюдения для постоянного видеомониторинга и контроля сотрудников.
Система лояльности
Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.
Привлечение новых клиентов обходится компании дороже, чем удержание уже имеющихся. Поэтому важно поддерживать контакт с теми, кто вам уже доверяет. В этом помогут бонусные программы и дополнительные услуги.
Подключите кофейню к программе лояльности и подарите гостям физические или виртуальные карты постоянного клиента, дающие особые условия. Можно выбрать разные бонусные условия, наиболее актуальными для кофейни будут следующие варианты:
Раньше мы использовали такую акцию, как шестой стакан в подарок. Это помогает круто генерировать продажи кофе. Потом отошли от этой системы и придумали кешбэк: человек может купить у нас что угодно, не только кофе, и мы ему отправим бонус до 30% с чека. Баллы можно копить и потом тратить.
У нас своё мобильное приложение: гость должен скачать его, и там он будет видеть свой баланс. А мы сможем оповещать его о новых напитках, акциях и бонусах. Но не обязательно делать программу лояльности самостоятельно. Можно использовать классические варианты: IIKA, Мой кассир, Идеалист.
Карты лояльности можно выдавать не каждому клиенту, а, например, покупателю, сделавшему покупку на определённую сумму, или во время каких-то праздников: 8 Марта, 1 сентября или в день рождения кофейни.
С помощью программы лояльности вы можете собрать базу постоянных клиентов. При оформлении бонусной карты запросите у покупателя нужные вам данные: Ф. И. О., номер телефона, дату рождения, электронный адрес. Далее эти данные можно внести в CRM-систему и частично автоматизировать процессы работы с клиентами.
У нас есть программа лояльности, интегрированная с «Эвотором». Мы выдаём гостям накопительные карты: 10% с каждой покупки им возвращается, и эту сумму потом можно потратить в рублях. В программу вводим основные данные клиентов: номер телефона, имя, сумму накопленных баллов. Можно отслеживать клиентов и их покупки, делать рассылки, но мы так не делаем, потому что понимаем, что люди хотят приватности и безопасности, когда дают кому-то свои данные.
CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает работать с клиентами и автоматизировать продажи. Набор функций зависит от конкретной системы, но в целом их можно описать следующим образом:
Важную роль при внедрении CRM играют формат и масштаб заведения, а главное — удобство использования для персонала, интеграция со сторонними приложениями и простая настройка.
Выбор CRM для кофейни зависит от функций, которые вы хотите реализовать. Наиболее подходящими CRM для кофейни будут iiko, Poster и Quick Resto.
iiko — система, позволяющая управлять отношениями с постоянными посетителями. Эта система подходит как для небольших кофеен, так и для сетей ресторанов. С ней можно управлять продажами, складом, кухней и финансами. С данными о работе сотрудников и заведения в целом можно ознакомиться онлайн, получить актуальный отчёт о прибылях и убытках, проводить инвентаризацию и даже вести учёт доставок.
CRM интегрирована с Passteam, что позволяет синхронизировать информацию и выдавать клиентам готовые карты лояльности в виртуальном формате.
Мы работаем с iiko. Программа позволяет настроить свой дашборд со всеми оцифрованными показателями кофейни:
- количество чеков в кофейне,
- товарооборот,
- средний чек и его наполненность,
- себестоимость,
- ФОТ,
- сбалансированность расходов к планируемой выручке,
- рентабельность.
Poster — это простая облачная касса, которая автоматизирует работу в кафе, магазинах и ресторанах. В Poster доступна подробная статистика, финансовые отчёты, технологическая карта, быстрая инвентаризация и многое другое из любой точки мира. Простота в использовании и интуитивно понятный интерфейс позволяют персоналу начать работу уже через несколько минут после установки. Главное преимущество системы перед другими CRM — это возможность работать без интернета. Персонал может обслуживать гостей и печатать чеки без подключения, а когда соединение восстановится, данные автоматически попадут в систему. Программа также интегрирована с Passteam, что позволяет выдавать клиентам готовые карты лояльности в виртуальном формате.
Quick Resto — это сочетание CRM-системы для привлечения гостей, инструментов учёта и аналитики для увеличения прибыли, а также универсальной POS-системы для обслуживания посетителей. В системе можно настроить систему бонусов и скидок для гостей кофейни, выгружать отчёты в виде графиков, диаграмм и таблиц, проводить контроль остатков, техкарты, нормы закладки и автоматический расчёт себестоимости. Также доступна интеграция с 1C, телефонией и с другими сервисами по API.
Кроме использования программы лояльности, можно периодически проводить акции: делать скидки на разные категории товаров, дарить подарки за покупку, устраивать различные праздники с конкурсами или проводить дегустации новинок. Также постоянным клиентам можно предложить опцию доставки кофе в небольшом радиусе от кофейни.
Мы часто устраиваем праздники без особого повода: например, день открытия окон. Приглашаем музыкантов, делаем скидки на напитки. В этом году нам было четыре года, и в нашем маленьком пространстве собралось больше 100 человек. Это комьюнити, лояльное сообщество, которое нам удалось создать в своём заведении.
Не забывайте, что сервис складывается из мелочей, дайте клиенту почувствовать, что вы заботитесь о нём на каждом этапе. Даже такая незначительная вещь, как нарисованный на кофейной пене милый рисунок, может помочь расположить к вам гостя.
Мы можем переделать напиток хоть двадцать раз, если гостю не понравилось. В этом плюс маленького заведения. Ещё мы часто угощаем гостей, а они потом нас. Вместе едим арбузы, мандарины, конфеты. Постоянным клиентам иногда делаем дополнительные скидки. Например, гость выпил три чашки кофе, мы ему посчитаем только две. У нас есть гость из Балашихи, который к нам ездит почти каждый день. Такие люди уже больше чем просто клиенты. Мы правда любим людей и то, что делаем. Такая искренность работает лучше всего.
