Меньше усилий и лучше результат ― так можно описать эффект от внедрения CRM-системы. Но вот какую именно систему выбрать и как её протестировать? Разбираемся в статье.
CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть «управление отношениями с клиентами». Если у вас 3-5 клиентов, данные можно хранить в Excel-таблице. А вот если больше, такой таблицы не хватит.
CRM-система ― это программа, которая помогает работать с клиентами и автоматизировать продажи. Набор функций зависит от конкретной системы.
CRM содержит базу клиентов и информацию по каждому из них: Ф. И. О., дату рождения, контактные данные, его последние визиты на сайт, историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения. В CRM-системе можно посмотреть, на каком этапе вы теряете клиентов, и дальше целенаправленно работать над этим показателем.
Многие системы можно объединить с другими сервисами, чтобы появились дополнительные функции: email-рассылка, кол-центр и др. Так, интеграция с телефонией позволяет делать и принимать звонки, хранить историю разговоров в карточке клиента, создать голосовое приветствие и меню ― чтобы распределить нагрузку на операторов.
Маркетинговая стратегия построена на аналитике. Важно отслеживать метрики бизнеса: например, CAC (customer acquisition cost ― стоимость привлечения клиента), LTV (lifetime value, пожизненная ценность клиента ― сумма, которую принёс клиент за всё время взаимодействия с вашим магазином) и др. CRM автоматизирует расчёты и сохраняет все данные.
Благодаря этому можно измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду. CRM-система сама формирует отчёты: какая конверсия, какой цикл сделки, сколько денег сгенерировал отдел продаж и каждый продавец. Ваша задача ― грамотно использовать отчёт, сегментировать клиентскую базу и выстроить воронку продаж для каждого сегмента.
CRM-системы регистрируют входящий трафик: звонки, письма, заявки. CRM будет особенно эффективна для тех, у кого, кроме офлайн-точек, ведутся дополнительные продажи через сайт. Вот пример, как это происходит, если клиент делает заказ через сайт магазина одежды, обуви или бижутерии:
Это существенно сокращает нагрузку на персонал и уменьшает вероятность совершения ошибки из-за человеческого фактора. CRM напоминает сотрудникам, кому нужно перезвонить, написать и т. д. При этом главный менеджер или вы сами можете отслеживать количество проведённых сделок у каждого сотрудника, а также смотреть, на каком этапе обрываются незавершённые сделки. Также можно настроить рассылку с акционными предложениями, поздравлениями с днём рождения, начислениями бонусов и др.
Рассмотрим эти функции на примере конкретных CRM-систем.
С этой CRM-системой можно автоматизировать все внешние и внутренние процессы: работать с задачами и проектами, вести клиентскую базу, контролировать работу сотрудников, настраивать бизнес-процессы. У сервиса также есть мобильное приложение, которое обеспечит работу вне офиса. А в блоге на сайте вы найдёте ответы на многие вопросы и сможете познакомиться с кейсами других предпринимателей.
Список всех клиентов компании хранится в одном месте, со всеми необходимыми данными и гибкими настройками. Источник: megaplan.ru
В программе можно:
CRM-система с простыми настройками и коротким циклом сделки. Сервис автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам и добавляет их в воронку продаж. amoCRM предлагает всю необходимую статистику по звонкам, что позволяет отследить, как работают ваши сотрудники.
amoCRM автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам. Источник: amocrm.ru
Возможности программы:
Подходит для работы с широкой товарной линейкой и большим количеством быстрых сделок. Эту CRM обычно выбирают оптовые и розничные магазины.
Сервис собирает лиды из Instagram (Direct, комментарии, реакции на Stories), WhatsApp, Facebook, Viber, Telegram, «ВКонтакте», Яндекс.Диалогов. Диалоги автоматически распределяются между сотрудниками компании, а автоответы помогут мгновенно реагировать на сообщения.
Также CRM-система помогает отслеживать метрики: операционные показатели по заказам и клиентам, финансовую эффективность, объём продаж в разрезе по товарам.
RetailCRM позволяет накапливать и систематизировать данные клиентов из различных офлайн- и онлайн-источников. Источник: retailcrm.ru
Возможности RetailCRM:
Мы внедряем RetailCRM для сайта нашего магазина, она нужна нам для обработки заказов. Когда на сайт падает заказ, всё автоматически обрабатывается, выставляется накладная от СДЭК, система сама резервирует заказ.
В офлайн-магазинах у нас функции CRM выполняет программа 1С ― там ведём клиентов. Мы работаем с разными сегментами аудитории и понимаем, что нужно делать с каждым из них. Также в 1С мы настроили систему лояльности.
Подходит для создания полноценной системы управления всеми бизнес-процессами, не только отделом продаж. С помощью сервиса можно быстро настроить даже сложную систему управления бизнес-процессами и подразделениями. Например, помимо офисного отдела продаж, подключить оптовые и розничные точки, склад, отдел логистики.
По умолчанию можно интегрировать 1000 приложений и бизнес-сценариев из каталога Битрикс24. А за дополнительную плату ― любое количество. Можно объединить сервис с любыми соцсетями, мессенджерами, сайтами и др.
Так организована работа с клиентской базой в Битрикс24. Источник: www.bitrix24.ru
Возможности Битрикс24:
На начальном этапе подойдёт amoCRM ― эта система простая, надёжная и недорогая. Как только появляются сложные процессы и интеграция с 1С, подключайте Битрикс24. RetailCRM ― оптимальная система для продаж через интернет, если вы работаете не только офлайн, но для начинающего бизнеса этот сервис может быть дороговат. Остальные системы тоже стоит рассматривать, но они достаточно сложные в настройке и поддержке.
При выборе CRM нужно составить список необходимых критериев. Вот минимум функций, который вам может пригодиться:
Если в компании не описаны бизнес-процессы, то CRM-система не поможет. Программа лишь подстраивается под процессы, помогает решать задачи, которые уже стоят перед бизнесом.
Я советую перед внедрением CRM-системы взять 3 месяца и описать процессы: как есть и к чему хотим прийти. Далее каждый месяц делаем релиз ― вводим новые шаблоны взаимодействия с системой. Важно каждый раз отслеживать результат: что изменилось и почему. Например, у вас было 1000 звонков, а стало 2000 ― но выяснилось, что эта новая тысяча просто заинтересовалась низкими ценами, а маркетинг тут ни при чём.
