В этой статье ― основные инструменты стратегии продаж. Искать один идеальный нет смысла: выбирайте, экспериментируйте и научитесь работать с теми инструментами, которые подойдут бизнесу лучше всего.
Стратегия продаж должна опираться на цифры и реальную ситуацию на рынке. Например, начинающему бизнесу увеличить продажи на 70% не получится, если средний для отрасли показатель роста — 12%. Здесь зафиксируйте:
Количество клиентов в сегменте поможет определить физически возможный максимум продаж. Методы продаж подбирайте в соответствии с воронкой продаж — путём, который клиент пройдёт от заинтересованности в продукте или услуги до покупки.
Таблица 1. Какие методы продаж выбрать на разных этапах воронки продаж
| Стадия воронки | Цели: чего нужно добиться | Методы продаж |
| от латентной потребности к осознанию | напомнить о потребности, обнаружить желание что-то изменить, попробовать, узнать | экспертные комментарии в тематических изданиях, партнёрство с блогерами, инфлюенсерами |
| от осознания к выбору | отстроиться от конкурентов, убедить в своей экспертности, профессионализме | таргетированная реклама, рассылки |
| от выбора к покупке | сфокусировать внимание клиента на конкретном предложении | лендинг, ремаркетинг, офлайн-активности |
| от покупки к повторной покупке | добиться расположения клиента, ответить на его возражения | программы лояльности, допродажи, офлайн-активности |
| от повторной покупки к лояльности | добиться того, чтобы клиент запомнил вас и рекомендовал знакомым | персональные бонусные программы, скидка для друга |
В таблице лишь пример стратегии, который вы можете взять за основу. Если первый столбец ― путь клиента, обычно стандартный, то методы продаж в третьем столбце зависят от масштаба бизнеса и других нюансов. В любом случае нужно иметь представление о том, как донести до клиентов ценность ваших предложений.
Человек может увидеть вашу рекламу, услышать положительный отзыв от блогера, заметить баннер и уже после этого совершить покупку. Сложно предугадать, сколько таких касаний нужно, чтобы потенциальный клиент превратился в реального. В этом особенность современного маркетинга: каналы рекламы взаимосвязаны и взаимодополняемы.
Это следует учитывать при финансовом планировании, формировании штата и др. Нанять SMM-специалиста и, выделив ему бюджет, ждать продаж нецелесообразно. И даже если такая стратегия у кого-то сработала, вероятно, это ошибка выжившего. Большинство предпринимателей тестируют разные техники. Одни из них, например, рассылка с персональными предложениями, приведут к покупкам. Другие не принесут моментальных продаж, но укрепят связь с вашим брендом и повысят лояльность, что можно рассматривать как долгосрочную инвестицию в репутацию.
Рассмотрим методы продаж подробнее.
Это один из самых доступных способов повысить узнаваемость бренда и увеличить аудиторию лояльных клиентов. Суть коллабораций — в объединении усилий для достижения определённых результатов каждым участником. Взаимовыгодное сотрудничество может быть основано на схожих ценностях, общих целях, похожих аудиториях. Вы можете вместе с другим брендом продвигать идеи экологичного образа жизни и защиты окружающей среды. Магазин одежды «Родина» выпустил совместную коллекцию с Фондом защиты дикой природы (WWF). С каждой продажи компания перечисляет часть средств в фонд, это её вклад в защиту редких видов животных в России.
Коллаборация «Родины» и WWF Россия «Редкие виды». Источник: rodinastore.ru
Главное ― всегда измерять результаты и анализировать контентную стратегию: какой эффект принесло сотрудничество, какова конверсия из пользователя в подписчика или из подписчика в покупателя.
Блогеры и инфлюенсеры могут стать амбассадорами вашего бренда. Остановимся на том, как устроено сотрудничество.
Одно дело — заплатить незнакомому блогеру за небольшой рекламный пост и совсем другое — заручиться его искренней поддержкой как покупателя. Подумайте, кто из людей, популярных в вашем городе, может быть заинтересован в партнерстве.
Что предложить блогеру:
Сотрудничество с блогерами стало частью бизнес-концепции HiPO. Это экосистема, которая объединяет лайфстайл-медиа, магазин одежды и товаров для дома, а также сообщество единомышленников. Главные герои и авторы платформы — нишевые эксперты, которые делятся своим опытом.
В рекламных кампаниях нам нравится соединять принципы give and take (англ. «давать» и «брать»). Когда мы решили отдавать часть выручки на благотворительность, нас поддержали наши амбассадоры: певица Сати Казанова и актриса Наталья Бардо. Они выбрали благотворительные фонды, а мы определили позиции, с продаж которых будем перечислять средства. Таким образом, можно продвигать бренд, укреплять отношения с медиасообществом и делать добро.
Прежде чем обратиться к блогеру, проверьте свой профиль. В описании укажите сайт, физический адрес, номер телефона и специализацию. Подготовьте прайс-листы и ответы на часто встречающиеся вопросы, отсканируйте лицензии.
Один из самых эффективных и экологичных методов продаж ― сторителлинг. Он позволяет избежать набивших оскомину штампов: «этот продукт позволит...», «вам необходима эта услуга, потому что...». Рассказывая истории, вы делитесь опытом, пробуждаете эмоции, устанавливаете контакт. Пусть блогер расскажет, как одежда стала способом самовыражения. Главное, чтобы это был человек, близкий вашей целевой аудитории.
Скидка ― это всегда поощрение: за выбор, доверие, лояльность. Дисконтная система должна быть прозрачной и понятной. Обычно её делают многоуровневой. Например, при суммарной оплате товаров на сумму от 60 000 рублей предложите скидку 5%, а если клиент потратит более 200 000 рублей дисконт увеличивается до 10%. Можно дарить клиентам персональную дисконтную карту или просто отправлять SMS с кодом на скидку, который можно использоваться при следующей покупке.
Предупреждайте заранее, есть ли исключения из правил: на какие товары не распространяется дисконт, в какие даты (допустим, перед Новым годом) скидки не действуют и др.
Это также вариант поощрения, только вместо процента скидки ― процент начисления. Другими словами, клиент получает кешбэк в виде бонусов, которыми можно оплачивать товары и услуги. Бонусные баллы обычно приравнивают к настоящим, но ставят ограничение на их использование. Например, оплатить бонусами можно до 20% от сумму чека. Если какой-либо товар в вашем магазине стоит 1200 рублей, накопив достаточно бонусов, клиент оплатит 1200 - 20% = 960 рублей. Чтобы увеличить процент возвращаемости, бонусы делают сгораемыми.
Расскажите аудитории о модных тенденциях или проведите небольшой фешен-урок с участием ваших стилистов. Это отличный способ ещё раз заявить о своих ценностях и своём представлении о красоте, а также хорошая возможность продемонстрировать профессионализм сотрудников. Постарайтесь вовлечь участников в процесс: чувство сопричастности укрепит лояльность к бренду.
Формат и тематика могут быть различными: от видеолайфхаков по стилю до воркшопов, посвящённых этическому потреблению. Например, отечественный бренд одежды NNEDRE провёл мастер-класс по художественной работе с остатками текстиля, которые остаются при пошиве предметов одежды.
Это формат, который похож на предыдущий, но необязательно требует непосредственного присутствия аудитории. Чтобы повысить интерес и доверие к бизнесу, дайте клиенту понаблюдать за вашей работой и познакомьте с теми, кто её выполняет. Можно снять видеоролик, где сотрудники магазина рассказывают о своих достижениях и фильмах, которые их вдохновляют. Воплощение может быть разным в зависимости от вида деятельности, но формат будет эффективен — при условии максимальной честности. Фальшь аудиторию только отпугнёт.
… и любые другие интернет-площадки, где можно выступить с позиции эксперта. Прямые призывы в духе «Обращайтесь к нам, мы — молодцы!» на тематических сайтах воспринимаются негативно, а вот консультации, советы и рекомендации будут кстати. Допустим, вы зашли на форум, где развернулась дискуссия о дизайне одежды. Дайте экспертный комментарий, расскажите о трендах следующего сезона, ответьте на несколько вопросов — заслужите доверие аудитории, и она сама потянется к вам и поинтересуется, как вас найти.
Предложите СМИ полезный экспертный контент или создайте яркий информационный повод, и журналисты сами будут заинтересованы в публикации. Например, основательница проекта HiPO София Кофманн рассказала Cosmopolitan, как создать проект на стыке диджитал и велнес. А сооснователь Poison Drop Андрей Мигунов дал комментарий изданию РБК о том, как работают модные магазины.
Формат рассылки напрямую зависит от задачи:
Чтобы быстро сверстать и запустить рассылку, пользуйтесь специальными онлайн-сервисами для рассылки писем. Они работают по одной схеме: добавляете адреса клиентов, создаёте письмо, устанавливаете дату и время отправки. Это проще, чем в почте Google или Outlook — рассылка работает практически без вашего участия.
Сервисы для рассылок:
Можно ли отправлять письма на все адреса, которые получилось найти?
Брать случайные электронные адреса и отправлять письма всем подряд нельзя: вы нарушите закон о персональных данных. Использовать личные контакты в рекламных целях без согласия получателя запрещено.
Читатель должен сам ввести свой email в специальную форму на вашем сайте или соцсетях и подтвердить подписку. Создать подходящую форму можно с помощью тех же сервисов для рассылок за пару кликов в личном кабинете.
Вот как она работает:
Допродажи (продажи дополнительных товаров и услуг) позволяют повысить средний чек — сумму всех покупок клиентов, разделённую на количество чеков. Чем он выше, тем больше зарабатывает компания.
Техники продаж:
Главное, предлагать ненавязчиво и аккуратно, это действительно должны быть профессиональные рекомендации. Изучите пожелания клиента, какие марки он предпочитает, о каких проблемах беспокоится.
Ремаркетинг, или ретаргетинг, (англ. retargeting — перенацеливание) ― инструмент, позволяющий показать рекламу тем людям, которые как-то проявили интерес к вашему товару или услуге. Как это работает:
Ретаргетинг помогает мотивировать пользователя завершить начатую покупку, порекомендовать товары на основе просмотров пользователя, показать брендовую рекламу, чтобы укрепить ассоциативную связь с вашей компанией. Настроить инструмент можно самостоятельно по инструкциям в личных кабинетах поисковиков и соцсетей.
Скрипт – это заранее продуманный сценарий разговора. Он составляется для разных ситуаций и типов клиентов (конфликтный, лояльный).
В целом можно выделить следующие контрольные точки:
Я рекомендую относиться к скриптам творчески: у вас есть некие контрольные точки, между которыми вы строите диалог, как того требует ситуация. Это гибкий вариант, который можно адаптировать в зависимости от потребностей и ожиданий клиента. Многие включают в скрипты отработку возражений. Но действовать нужно так, чтобы их не возникало. Вернитесь на шаг назад: настройте фокус ― верно ли вы выбрали целевую аудиторию; проверьте «упаковку» продукта ― что видит клиент и как его встречают; сверьте ожидания клиента и ваши возможности ― к какому результату вы должны прийти.
