Грамотное управление ― одна из главных составляющих успеха. Рассказываем, как выстроить отношения с сотрудниками ― от оформления и расчёта зарплаты до программ мотивации и развития.
Для разных категорий сотрудников может быть предусмотрена разная система оплаты труда. Так, маркетолог получает ежемесячно одну и ту же сумму ― оклад, а зарплата продавца-кассира рассчитывается по простой повременной системе. Иногда сотрудникам платят фиксированный оклад не меньше МРОТ и стимулирующие выплаты. Если заработок зависит от выполненного объёма работ с учётом их качества, сложности или условий труда, речь идёт о сдельной форме.
Сдельная форма оплаты труда может быть нескольких видов, но в общепите в основном используется сдельно-премиальная. Она предполагает оплату за результат плюс премию. Премия может зависеть от количества клиентов, отсутствия негативных отзывов или опозданий на работу. Например, премия за отсутствие опозданий ― 2000 рублей, а за обслуженных клиентов сверх нормы ― 3000 рублей. При зарплате 60 000 продавец получит 65 000 рублей.
Те, кто могут влиять на доходы и расходы, должны получать процент от финансового результата. Например, у управляющих ставка и процент от прибыли. Важно, чтобы у человека были понимание: чем больше мы заработаем и чем меньше потратим, тем лучше для него. Каждый должен быть заинтересован в том, чтобы сделать свою работу хорошо.
График может быть фиксированным ― 8 часов в день, 5 дней в неделю, или гибким. При гибком графике количество часов и выходные меняются, поэтому нужно:
У нас почасовая оплата и мы тщательно следим, чтобы сотрудники не перерабатывали. Нет смысла делать смены по 18 часов ― разве смогут сотрудники всё это время улыбаться и оставаться доброжелательными? График нужно составлять так, чтобы не было избытка персонала. Когда сотрудников много и занятость неполная, появляются лишние перекуры, время на сплетни ― уже не до гостей. Безупречная модель ― это симбиоз общих целей, задач и возможностей.
Когда график установлен, важно настроить работу команды. Проследите, чтобы каждый знал зону своей ответственности и был в курсе, чем занимаются коллеги. Для этого можно проводить регулярные встречи:
Советую для каждой планёрки составлять повестку, чтобы люди приходили подготовленными. На таких собраниях можно обсуждать проблемы операционной работы, проводить дегустации и др. Но в каждом случае важно понимать цели, задачи и средства их решения.
Планёрки и летучки, как правило, посвящены операционным задачам ― обсуждению графика, ресурсов. Стратегические вопросы ― развитие бизнеса, финансовые итоги ― лучше обсуждать в рамках плановых совещаний. Выделите на них время и заранее оповестите сотрудников, чьё присутствие необходимо.
Конфликты между несколькими сотрудниками отражаются на атмосфере во всём коллективе. Проведите беседу с каждым работником. Во время разговоров записывайте все замечания и претензии. Так вы составите общую картину проблем в коллективе. Начните с конфликтующих сторон. Задайте сотрудникам несколько вопросов, которые касаются работы и отношений с коллегами.
Например:
Сохраняйте нейтралитет — руководитель должен быть арбитром, а не сочувствующей стороной. Затем опросите других сотрудников, чтобы получить оценку со стороны. Отслеживайте изменения в отношениях сотрудников и в коллективе. Напряжённость проходит, атмосфера улучшается, а продуктивность растёт — значит, изменения положительно влияют на коллектив.
Иногда встречаются конфликтные работники, которые просто не могут ужиться в коллективе. Например, хотят всем указывать, не терпят конкуренции или получают больше энергии от негативных эмоций. С такими людьми стоит чаще проводить персональные беседы. Если они не приносят результата, это причина для расторжения договора. Иногда увольнение одного токсичного человека позитивно сказывается на атмосфере в коллективе в целом.
Сценарий решения конфликта зависит от того, где он произошёл. Локальную ссору, например, на мойке, может решить менеджер. Если масштаб серьёзнее и весь коллектив настроен негативно, нужно понять, кто неформальный лидер – главный бунтарь. Поговорите с ним и оцените ситуацию. С токсичными, конфликтными людьми иногда стоит сразу расстаться. Если дело не в человеке, разберитесь в обстоятельствах – где точка непонимания. Самая большая проблема – коммуникация: длинная цепочка людей, принимающих решения. Поэтому важно проводить планёрки, управляющий обязательно должен общаться с линейным персоналом.
Есть несколько систем мотиваций. Одна из них делит мотивацию на внешнюю — это всё, что компания может предложить: зарплата, соцпакет, карьерный рост, и внутреннюю — ценности самого кандидата: быть конкурентным на рынке, решать интересные задачи, чувствовать смысл работы.
Рассмотрим, как работодатель может создать внешние условия для продуктивной работы и одновременно удовлетворить внутренние потребности сотрудников ― в безопасности, комфорте, самореализации.
Программа адаптации новичков
Если не помогать сотруднику, а сразу требовать от него результат, он испытывает стресс. Чтобы этого избежать, составьте план обучения сотрудников. Какие приёмы можно использовать:
Наставничество ― популярная практика в общепите. Новичок может перенять опыт коллеги, а тот в свою очередь ― отточить навыки преподавания, проявить лидерские качества и экспертную позицию.
Мы считаем, что наставником способен стать любой человек, готовый обучать. Он может работать в том числе на аутсорсе, как, например, у нас. Наш наставник общается с сотрудниками лично, готовит презентации в помощь коллегам, отвечает на вопросы. При этом компания старается выстроить единую политику на всех уровнях. Важно донести, что мы команда и все работаем на одну цель ― сделать гостя счастливее. Если вся команда не будет готова помогать, ничего не получится.
Система карьерного роста
Амбициозные работники хотят повышать свои профессиональные качества и продвигаться по карьерной лестнице.
Постоянный карьерный рост ― одна из наших главных ценностей. Мы изначально берём в команду людей, ориентированных на развитие. Именно такой подход позволяет снизить ротацию кадров. Помимо финансового вознаграждения, сотрудники должны получать вдохновение для работы, эмоции от самореализации. Так формируется лояльность к компании.
Какие могут быть варианты развития:
Каждый сотрудник должен знать, есть ли перспектива карьерного роста. И если есть, что нужно сделать для перехода на следующий уровень: как увеличить доход или получить более высокую должность. Хорошо, когда мотивируют не только деньги, но и лояльность к компании. Её формирует корпоративная культура: условия труда и отдыха, нетоксичная атмосфера в коллективе, программы поддержки.
Финансовая мотивация
Если зарплата состоит из оклада и премии, обозначьте точные KPI, по которым начисляют бонусы, и не меняйте их без предупреждения. KPI должны быть измеримыми и достижимыми. Например, количество дополнительных продаж для увеличения среднего чека. Если вы установили цели, которые способны выполнить только 1–2 опытных сотрудника, остальные потеряют мотивацию работать. Указывайте реальную зарплату сразу в описании вакансии. Если вы напишете «до 100 тысяч рублей», из которых 30 тысяч — оклад, а остальное — недостижимые бонусы, сотрудник поймёт это после первой зарплаты и останется недоволен.
Нематериальная мотивация
Укрепить корпоративный дух можно не только финансовыми инструментами. Выясните, какова внутренняя мотивация сотрудников: что они ценят в работе и что их вдохновляет, как повышают свою продуктивность и о какой карьере мечтают.
В рамках нематериальной мотивации важно признание. В интервью для СМИ шеф-повар может похвалить су-шефа, подчеркнув его вклад в общий успех команды. Если кто-то хочет проявить свои творческие способности, доверьте ему, например, публикации сторис в Инстаграме. Это мотивирует развиваться и искать новые пути для самовыражения. Помните, что простое, искреннее «Спасибо» также важно и нужно в работе.
Способы нематериального поощрения:
Один из эффективных способов нематериальной мотивации ― тимбилдинг. Это не только интересное времяпрепровождение для сотрудников, но и хороший способ оценить потенциал специалистов. Понаблюдайте, кто как ведёт себя в игре: если человек активный и напористый, скорее всего, он такой и в работе. Ещё один фактор мотивации для сотрудников ― возможность проявить свободу, показать свои желания. Создайте в компании условия, в которых не страшно проявлять инициативу.
Роман Полосьмак,
тренер по продажамУ официантов и поваров нелёгкая работа, часто гости это не понимают, как следствие ― сотрудники не чувствуют эмоциональную отдачу. Тогда я спрашиваю у них: какой бизнес дарит эмоции, как никакой другой? Если брать законную деятельность, то это ресторанный бизнес. Гость приходит в приятную компанию, его обслуживают, подают любимые блюда, вокруг потрясающая атмосфера. Я стараюсь донести до сотрудников, что мы вместе делаем людей счастливее, это вдохновляет и мотивирует.
Обучение за счёт компании
Оно позволяет расширить квалификацию и найти новые карьерные перспективы. Вы можете пригласить внешнего специалиста, чтоб провести тренинг, отправить сотрудника на обучающее мероприятие, или попросить особо отличившихся работников поделиться опытом. Это мотивирует сотрудников, поскольку они видят, что компания инвестирует ресурсы в их развитие.
Обратная связь
Общение с сотрудниками помогает узнать, чего не хватает коллективу. Работникам будет психологически легче, если они поймут, что к ним прислушиваются и о них заботятся. Но обратная связь не должна быть формальностью. Реагируйте на мнение коллектива, меняйте бизнес-процессы и условия работы, иначе доверие будет падать.
Конечно, идеальный сотрудник – это тот, кто разделяет личное и рабочее, но таких практически нет. Поэтому нужно говорить с людьми, понимать, что у них в жизни происходит, когда поддержать, а когда быть строже. Мне интересно участвовать в жизни коллектива и смотреть, что происходит. Многим кажется: сейчас соберу классную команду, всё настрою и бизнес будет работать. На самом деле бизнес с людьми ― это постоянная тонкая настройка. И у основателя, и у сотрудников могут меняться цели и планы. Поэтому важно синхронизироваться и соблюдать баланс.
Получить обратную связь можно разными способами:
Чтобы получать честные ответы, выберите подходящие форматы: проводите личные встречи, собирайте анонимные отзывы и комментарии. Например, заведите специальный почтовый ящик для писем или используйте Google Формы.
Вовлечённость людей в рабочий процесс играет большую роль. Сотрудники должны чувствовать, что они часть команды большого корабля. Просите их делиться идеями: как улучшить обслуживание, какие цели поставить, в чём сложность при решении тех или иных задач. В компании нужно создать такие условия, в которых любой человек может задать любой вопрос. Помните: самый глупый вопрос ― это незаданный вопрос. Инициативность хорошо характеризует сотрудника.
Любые нововведения нужно рассматривать с позиции взаимовыгодного сотрудничества. Если компания вводит систему контроля времени или начинает записывать разговоры, необходимо уведомить сотрудников о самом факте контроля и о конечной цели. В ней должны быть заинтересованы и работодатель, и работник. Объясните, что дисциплина ― это ваша репутация, а прозрачная система контроля позволит выстроить честные отношения со всеми сотрудниками. Проиграют лишь те, кто не готов выполнять свои обязанности.
Видеонаблюдение на рабочих местах законно, если: оно ведётся для конкретных и заранее определённых целей (исполнение обязанностей), сотрудники информированы о нём, а в зонах видимости камер имеются соответствующие информационные таблички. Уведомить сотрудника нужно письменно ― в трудовом договоре или должностной инструкции. Подчеркнём, что речь идёт именно о рабочих местах: кассе или складе. Камеры в уборных, безусловно, вне закона.
Вы нанимаете человека, который тестирует какую-либо услугу или отчитывается о покупках. Что можно проверить, помимо качества сервиса: аккуратность и опрятность бариста, скорость обслуживания и др. Проинструктируйте заранее, на что обратить внимание. Тайный покупатель вправе снимать сотрудника и записывать диалог с ним. Обзвон клиентов также поможет собрать информацию, но вы не сможете дать инструкции, как тайному покупателю.
Частью системы контроля персонала являются штрафы. Сотрудники должны знать, что за ошибки нужно брать ответственность. В противном случае некоторые могут повторять одну и ту же ошибку постоянно. Руководящему персоналу порой стоит проявлять силу, разумеется, не переходя границ этики и субординации.
