Бизнес — это всегда риск, и возможные неприятные ситуации лучше продумать наперёд. Объясняем, как их оценить и предотвратить.
Обычно под «деловым риском» имеют в виду одно или несколько событий с негативными последствиями для компании. При этом риски — не всегда что-то плохое: часть из них вскрывает проблемы, которые требуют решения, зоны роста и даже новые возможности.
Риски делят на систематические и несистематические. Несистематические возникают в отдельно взятой компании, их можно спрогнозировать и оценить своими силами. Систематические риски угрожают рынку в целом или отдельным сферам бизнеса. Предсказать их возникновение и оценить последствия могут только эксперты.
Яркий пример: отменили единый налог на вменённый доход (ЕНВД), и многие бизнесы в России сильно пострадали, потому что не все могут платить даже УСН 6%. Налоговые риски для малого бизнеса самые серьёзные.
Елена Фурман,
финансовый директор компании «Нескучные финансы»
Производственные
Это, например, неожиданный отказ поставщика с вами сотрудничать или форс-мажор, который порушил логистику.
Финансовые
Возникают из-за недополучения прибыли, просроченного товара на продажу и т. п.
К таким рискам относятся кредитные — риск невыплаты займов, процентный и валютные риски.
Процентный риск — это потери на фоне изменений ставки рефинансирования, в связи с которым банк может повысить ставку по кредиту. Валютные риски возникают при экспорте или импорте продукции. Например, вы закупаете товары в Европе крупными партиями и делаете очередной заказ по курсу 75 рублей. Первый транш, то есть перевод части суммы по контракту, проходит по оговорённой стоимости. А следующий — по курсу гораздо выше. Чтобы подстраховаться, следите за динамикой курса валюты. Если курс растёт, можно купить валюту заранее на весь контракт.
финансовый директор компании «Нескучные финансы»
Рыночные
Появляются из-за нестабильности ситуации на рынке, ценовой политики организации и появления новых конкурентов в нише. Например, пошла мода на интернет-магазины фермерских продуктов, и в вашей нише появилось много конкурентов, которые перетянули клиентов себе.
Способы оценки рисков делят на количественные и качественные.
Количественно оценить риски помогут расчёты: маржинальной прибыли и рентабельности по марже; валовой, операционной и чистой рентабельности по каждому виду прибыли.
К качественным методам оценки относятся:
Метод экспертных оценок
К оценке и анализу рисков на предприятии привлекают независимого эксперта. Он изучает составленный собственником список рисков или предлагает свой.
Метод рейтинговых оценок
Вы ранжируете риски по вероятности возникновения или серьёзности последствий. Результат метода — заполненная таблица с рейтингом рисков.
Контрольные списки источников рисков
Метод базируется на разборе рисков, которые наиболее вероятны для вашей сферы или с которыми сталкивались в прошлом.
Типичные риски интернет-магазина при работе на маркетплейсе
Если заполнять такую таблицу по итогам каждого реализованного проекта, по ней можно будет проверять возможные риски будущих.
Метод аналогий
Разновидность контроля списков источников риска. Отличается тем, что предыдущий опыт не только исследуют, но выявляют с его помощью закономерности между процессами в разных проектах.
Последствия несистематических рисков реально минимизировать грамотным менеджментом. Продумайте, как предотвратить конкретные происшествия и что делать, если что-то из этого уже случилось.
Риск: падение рейтинга
Пользователи или конкуренты могут поставить вашему магазину одну звезду, из-за чего рейтинг снизится, а магазин упадёт в поисковой выдаче маркетплейса.
Если ваш магазин был в топе, а вы получили одну звезду, то упадёте сразу на несколько позиций — вас будут меньше показывать в выдаче. Это сильно бьёт по продажам. Но негативный отзыв можно перекрыть положительным. Если кто-то купит у вас и напишет положительный отзыв, то одна звёздочка аннулируется.
Галина Канивец,
основательница брендов Kanivets Underwear и Nitka by Kanivets
Решение: сделайте рекламу в соцсетях и попросите знакомых заказать ваши товары и оставить положительный отзыв, если они останутся довольны качеством покупки.
Риск: негативные отзывы
Например, клиент заказал шапку светло-зелёного цвета, но вживую оттенок оказался ярче, чем предполагал покупатель. Он написал негативный отзыв на товар в вашем магазине.
Мы уверены в качестве своих товаров, но претензии от клиентов всегда бывают. Например, покупатель заказал вещь привычного размера, а она не подошла, потому что модель большемерит.
основательница бренда одежды для новорожденных BRUNO
Решение: если покупатель указал на низкое качество, проверьте всю партию и устраните недочёты в работе. В случае вины маркетплейса вы не сможете обвинить сотрудников площадки, потому что это запрещено правилами. Например, на складе прокололи вещь степлером, и клиент остался недоволен — тоже извинитесь и замените товар.
Риск: пропажа товара со склада маркетплейса
Допустим, вы привезли товар на склад маркетплейса. В личном кабинете отразилось, что партию приняли, но на следующий день эти товары перестали быть доступны для заказа. Вы обратились в службу поддержки, где вам ответили, что товар потеряли.
Со склада Wildberries периодически пропадают вещи. Например, клиент заказал спортивный костюм, а после примерки в упаковку положил только худи, а штаны украл. Отдал консультанту, тот не проверил и отправил обратно на склад. Следующий человек заказал, и ему пришло только худи. Вы задаёте вопрос площадке, на что консультанты отвечают: «Ваши проблемы». Бывает такое, что у людей, которые приезжают на склад разгружаться, пропадают целые палеты. Предприниматели пишут в поддержку, а им не отвечают. И у продавцов по несколько месяцев не идут продажи. В этом плане у нас нет никакой защиты.
основательница брендов Kanivets Underwear и Nitka by Kanivets
Решение: обращайтесь в службу поддержки и создавайте финансовую подушку безопасности.
Риск: товар не приняли на складе
Допустим, ваша фирменная упаковка — крафтовая бумага. Вы по привычке привезли товар в своей упаковке на склад маркетплейса, который находится в трёх часах езды от вашего офиса. А, например, Wildberries требует герметично упаковывать товары в полиэтиленовые пакеты, и на складе сотрудники маркетплейса не приняли ваш товар.
Решение: внимательно изучайте требования к упаковке и внутренней маркировке в базе знаний каждого маркетплейса и следуйте правилам.
Риск: сезонность
Перед праздниками возрастает нагрузка на площадки. Из-за этого могут происходить технические сбои в работе маркетплейса или не хватать места на складах.
У Wildberries происходят технические сбои. На моей практике за полгода дважды такое случалось. Не работает склад или приложение — вы его обновляете, а оно отображает вчерашние показатели. Заходите в раздел личного кабинета «Цены и скидки», чтобы провести акцию, но не можешь, потому что у них висит что-то. К сожалению, площадка никак не возмещает ущерб, только извиняется.
основательница брендов Kanivets Underwear и Nitka by Kanivets
В пиковые периоды, например во время «Чёрной пятницы» или перед Новым годом, могут быть проблемы с отгрузкой товара на склад маркетплейса. Сложно найти свободный слот, в который можно приехать и разгрузить свою партию, — склады физически не могут принять. Ещё случаются технические сбои. Недавно на Ozon во время «Чёрной пятницы» много товаров продали за один рубль. После этого поставки отменяли, у поставщиков много сложностей возникло. Бывают сбои в работе личного кабинета, но их обычно решают в рамках рабочего дня.
генеральный директор ООО «ФОРСАЙТ ЛАБ» и сооснователь брендов Solemate, Wellroom, Trekko, Cleeny
Решение: заранее составляйте график отгрузок перед праздничными датами, например 8 марта, Новым годом или «Чёрной пятницей». То же касается и внесения изменений в личный кабинет магазина. Если вы хотите сделать скидку или обновить карточки, делайте это заранее, потому что в период сезонных всплесков может произойти сбой, и вы потеряете деньги.
Риск: блокировка магазина
Маркетплейсы могут заблокировать магазин по множеству причин: не прошли проверку бота, нагрубили клиенту в отзывах, использовали некачественный контент и пр. Вы также можете попасть в блок за обвинение со стороны конкурентов в использовании исключительных прав на товар. Допустим, вы продаёте товар своего бренда с зарегистрированным товарным знаком, но ООО «Ромашка» пожаловалась Ozon, что вы нарушаете его исключительные права на продажу товара. Площадка начала разбираться: запросила у вас необходимые документы и заблокировала карточку с товаром, на который пожаловались. Даже если закон на вашей стороне, на время разбирательства товары снимут с продажи.
Решение: соблюдайте правила маркетплейса и оспаривайте блокировку, если ничего не нарушили.
Риск: демпинг
Конкуренты могут продавать аналогичные вашим товары, но плохого качества и по цене намного ниже. Задача маркетплейса — продать, поэтому в рекомендуемых товарах он предлагает похожие позиции, не ранжируя их по цене. Пользователи могут выбрать не ваш товар, а тот, что дешевле.
К сожалению на маркетплейс стали чаще завозить некачественный товар. Поставщики закупают дешёвый в Китае, загружают на склады маркетплейсов и ждут, пока его распродадут. Это сильно влияет на продажи качественных товаров. В онлайне человек не может потрогать игрушку и понять, почему одна погремушка стоит 50 рублей, а другая — 600. И так как маркетплейс в рекомендуемых к вашему товару предложит более дешёвый, покупатель выберет товар по заниженной цене. Из-за этого нам пришлось уйти с одного из маркетплейсов, потому что не смогли конкурировать. Даже если клиент придёт из из ваших соцсетей в магазин на маркетплейсе, есть вероятность, что купит у конкурентов. Это невозможно отследить и пресечь.
основательница магазина детских игрушек «Среда развития»
Решение: перед выходом на площадку изучите нишу и конкурентов в ней. Если в вашем сегменте много конкурентов с ценами намного ниже ваших, рассмотрите возможность выйти на другой маркетплейс.
Риск: низкий процент выкупа
На некоторых маркетплейсах, например Wildberries или Lamoda, пользователи могут заказать несколько позиций и выкупить только часть заказа. Допустим, потребитель закажет у вас 10 пар брюк, а купит только одни. Остальные 9 позиций курьер отвезёт обратно на склад, а площадка возьмёт с вас плату за хранение каждой вещи.
Есть маркетплейсы, которые берут плату за хранение продукции, если она не продаётся в течение определенного времени. Или, если клиент заказал вашу продукцию и не выкупил, она возвращается на единый склад — вы тоже будете за это платить. Изучите, какой процент выкупов в вашей нише, что лучше пользуется спросом и в каких количествах надо поставлять, чтобы не платить за хранение на складе. Есть ниши, где доля выкупа едва превышает 30%. Вы должны быть готовым к тому, что, возможно, ваша продукция будет 5 раз возвращена на склад, прежде чем её кто-то купит, и за все эти 5 возвратов вы заплатите по 30 рублей. Смотрите, сколько продают конкуренты, анализируйте. Узнавайте, сколько стоит доставка товаров именно ваших габаритов, сколько нужно заложить на доставку груза.
основательница бренда одежды для новорождённых BRUNO
Решение: узнайте процент выкупа в вашей нише перед выходом на маркетплейс. Если у вас большое количество товара, то, возможно, будет выгоднее хранить его на своём складе.