Как должен выглядеть мастер салона красоты, что нужно предусмотреть в помещении и какие бонусы можно предложить клиентам. Рассказываем, как работает салон, который заботится о своих гостях.
У мастеров должна быть форма одежды, как правило, брендированный комплект. Это может быть халат, брюки и футболка, юбка и блейзер ― всё с логотипом салона. Каждая компания составляет свой регламент внутреннего распорядка, куда можно включить требование носить униформу, избегать резкого парфюма, придерживаться умеренного макияжа, следить за маникюром и др. С этими правилами нужно ознакомить всех сотрудников.
В салоне должны быть инструкции по проведению очистки, дезинфекции и стерилизации инструментов, а также правила подготовки рабочих мест, наведения порядка в зале, кабинетах, санитарных зонах. За соблюдением регламентов следит администратор. После каждой процедуры ― будь то укладка волос, массаж или просто консультация парикмахера ― необходимо убрать рабочую зону. Даже если нужно просто сложить документы после беседы в папку, это лучше сделать до прихода следующего клиента.
Ожидания клиентов в отношении комфорта и сервиса формирует позиционирование салона красоты. Те, кто выбирают экономкласс, рассчитывают на базовые услуги (маникюр, педикюр, стрижка) по минимальной цене. Клиенты, предпочитающие бизнес-класс, более лояльны к ценам, но требовательнее к скорости обслуживания. Поэтому им можно предложить комплекс услуг вроде «маникюр и педикюр в четыре руки». Посетители салонов премиум-сегмента ждут персонального подхода и эксклюзивного сервиса. Например, барбершоп The Art of Shaving предлагает каждому гостю стать членом Barber Club и обладателем одной из клиентских ячеек в салоне ― в ней можно хранить бритвенные принадлежности до следующего визита.
Салон красоты «Белый сад» угощает гостей необычным тайским чаем. Фото: инстаграм-аккаунт @beliysalon
Бизнес- и премиум-салоны стремятся к более личным отношениям ― поздравляют клиентов (а иногда и их родственников) с праздниками, дарят персональные подарки, организуют VIP-обслуживание на мероприятиях. Салоны экономкласса придерживаются формального подхода. Однако вне зависимости от уровня описанные выше базовые принципы безопасности и гигиены должны быть соблюдены.
Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.
Сеть парикмахерских Birdie заботится не только о клиентах, но и об их питомцах. Фото: инстаграм-аккаунт @birdiemoscow
Привлечение новых клиентов обходится компании дороже, чем удержание уже имеющихся. Поэтому важно поддерживать контакт с теми, кто вам уже доверяет.
Что им можно предложить:
Сеть парикмахерских Birdie в честь открытия нового салона пригласила клиентов на праздник. Фото: инстаграм-аккаунт @birdiemoscow
Как записывать и встречать клиента, о чём с ним говорить во время процедуры и как уладить конфликт? Рассказываем, как выстроить коммуникацию с гостем, чтобы он захотел к вам вернуться.
CRM-системы позволяют записываться в салон через онлайн-форму ― на сайте, в мессенджерах или соцсетях. Клиент выбирает услугу, дату, мастера и получает SMS-уведомление о предстоящем визите. Его запись автоматически попадает в электронный журнал. Администратор следит за созданными записями, отвечает на входящие звонки и напоминает уже записавшимся клиентам о визите.
Сценарий разговора с новым клиентом будет отличаться от сценария беседы с уже бывавшим в салоне гостем. На каждый случай должен быть свой скрипт ― план, шаблон.
Если клиент новый, например, он заполнил форму «Перезвоните мне» на сайте, спросите, какая услуга его интересует. Расскажите, что предлагает ваш салон и в чём ваши преимущества (скидка при первом посещении, бесплатный массаж рук при маникюре). Резюмируйте договорённости: дату визита, стоимость услуг, имя мастера. В конце разговора спросите, как клиент узнал про ваш салон. Это позволит оценить эффективность рекламных каналов.
Если клиент вам знаком, достаточно уточнить процедуру, мастера и время записи.
Ниже таблица с описанием ситуаций, которые могут возникнуть при записи клиентов. Оптимально для каждого такого случая создать скрипт. Очевидно, что администратор должен быть в курсе цен, предоставляемых услуг и специализации мастеров.
Таблица 1. Запись клиента: часто встречающиеся ситуации
| Клиент не уверен, подходит ли ему салон/услуга/мастер | Пригласите клиента в салон, чтобы он смог оценить сервис и познакомиться с мастерами |
| Нет желаемого времени для записи | Предложите другое время или запишите клиента в лист ожидания |
| У вас нет услуги или косметического средства, которое нужно клиенту | Предложите альтернативу самостоятельно или назначьте консультацию с мастером |
| Клиент хочет записаться на услугу, но его смущает цена | Предложите более доступную альтернативу, уточните, есть ли в салоне скидки, расскажите, чем обусловлена цена |
| Клиент сомневается в качестве конкретной услуги | Оперируйте фактами: сколько клиентов прошли процедуру и остались довольны, какие сертификаты и лицензии есть у мастера, какие гарантии вы предоставляете |
| Клиент прежде обслуживался и остался недоволен, но хочет попробовать вновь | Выразите сожаление и уточните, в чём была проблема. Оцените, насколько реально сейчас изменить мнение клиента, есть ли на это ресурсы. Если такая возможность есть, предложите записаться |
В салоне клиента встречает администратор. То, какое впечатление он произведёт, во многом определит настроение гостя и его отношение к салону. Поэтому сотрудники должны быть вежливы, ненавязчивы, дружелюбны. Фальшивые улыбки сразу считываются.
Администратор предлагает снять верхнюю одежду и помогает повесить её в гардероб. Провожает к стойке регистрации или в зону ожидания, предлагает напитки и журналы. Как правило, клиента приглашают на 10-15 минут раньше, чем начинается процедура. В это время он заполняет анкету, где указывает данные о своём здоровье и подписывает информационное согласие на процедуру. Это актуально для косметологических и медицинских процедур.
После заполнения документов администратор может рассказать о действующих в салоне предложениях: скидках, накопительных картах, акциях, бонусах для постоянных клиентов. Кроме того, стоит ненавязчиво предложить дополнительные услуги. Главное ― не настаивать. Важно сохранять дружелюбный тон и не переходить на личности. Советы в духе «Вам нужны омолаживающие процедуры» или «Одной процедуры массажа вам будет мало» нарушают личные границы и, вероятно, будут восприняты негативно. После того, как администратор проверил заполненные документы, он знакомит клиента с мастером.
Качественный сервис ― это, прежде всего, забота. Для всех она проявляется по-разному: одним нужна тишина во время процедур, другие будут рады собеседнику.
Что нельзя обсуждать:
Внешность клиента и работу прошлого мастера. «Кто же вас так покрасил, этот цвет вас старит» и подобные высказывания неприемлемы.
Личные проблемы. Мастер может выслушать клиента, если он по своей инициативе расскажет о себе, однако, от комментариев лучше воздержаться. Свою личную жизнь выносить на обозрение не стоит в любом случае.
Религию, политику, гендерные вопросы, зарплаты сотрудников.
Сеть студий красоты MA&MI объединилась c сервисом для чтения книг MyBook, чтобы сделать процедуры комфортнее и приятнее. Фото: инстаграм-аккаунт @ma.and.mi
О чём можно поговорить с клиентом:
Особенности домашнего ухода за кожей или волосами. Мастер может посоветовать косметические средства и после процедуры передать администратору пожелания клиента, чтобы оформить покупку. Рекомендации должны быть искренними и профессиональными.
Тренды в сфере косметологии, уходе за собой. Разумеется, если гость заинтересован в разговоре. Часто в таких беседах удаётся выяснить, какие процедуры и бьюти-средства хотел бы попробовать гость. Возможно, вам будет что ему предложить ― сейчас или в будущем.
Акции и мероприятия в салоне. Пригласите на клиентский день лично ― это приятнее, чем уведомление по почте или в SMS. Расскажите, как салон будет отмечать праздники: возможно, интерьер преобразится к 8 Марта или на Новый год гостей будут ждать небольшие подарки.
Имея дело даже с самым конфликтным клиентом, вы должны спокойно ответить на негатив: «Спасибо, что обратили внимание. Сейчас попробуем разобраться». Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.Завершение визита
По окончании работы мастер провожает клиента до стойки администратора и прощается. Основатель сервиса бьюти-аналитики KPI.bi Марат Абасалиев описал кейс, как мастер может расположить к себе гостя: «Он вместе с клиентом подошел к стойке администратора и сказал: «Алина, запиши, пожалуйста, Николая на последний четверг следующего месяца в 18:00. И вообще, пусть это время всегда будет забронировано для него. Я потом скажу, какие процедуры мы будем выполнять». Мастер не забыл уточнить у клиента, удобна ли ему предложенная бронь. Получил утвердительный ответ…».
Администратор просит гостя подписать договор оказания услуг, спрашивает, доволен ли тот сервисом и мастером. Предприниматель Андрей Хахалев рассказал , как оценить уровень удовлетворённости клиентов с помощью CRM-системы. Можно ввести процентную шкалу, характеризующую положительные эмоции, или систему оценок, которые будут выставляться после каждого визита.
Также на этом этапе можно предложить средства для домашнего ухода. Стоит сказать, что вы будете рады, если клиент оставит отзыв о посещении салона ― это может быть комментарий на сайте или в соцсетях. В финале нужно поблагодарить гостя за визит и попрощаться.
Забота не заканчивается дежурным прощанием. В борьбе за любовь клиентов выигрывают те компании, которые готовы предложить больше, чем просто качественные услуги. Поэтому всегда нужно выяснять, в чём ещё нуждаются ваши клиенты. Расскажите гостям о парковке рядом с салоном, разместите на стойке администратора телефон такси, предложите гостям дождевики и зонтики в непогоду.
Keep Looking продумал несколько вариантов парковки для гостей салона. Фото: инстаграм-аккаунт @keeplooking.ru
По словам Ксении Шипиловой, основательницы сети салонов Keep Looking, «Жители больших городов, как правило, одиноки. И за час в салоне красоты они хотят получить долю заботы — хотят, чтобы им что-то предложили, что-то подарили, предусмотрели то, о чем они даже не думали. Например, сейчас у нас есть такая услуга: когда идёт дождь, мы предлагаем гостьям дождевики. И очень многие именно благодаря этому в плохую погоду сохраняют макияж или укладку».
Чтобы проявлять ещё больше внимания и заботы, команда Keep Looking ввела новую должность — «менеджер по работе с клиентами». Этот человек занимается всеми ключевыми гостями — поздравляет их с праздниками, узнаёт, когда дни рождения у их родственников. «Таким образом, мы наращиваем клиентскую базу вокруг людей, у которых мы уже обзавелись доверием, и привязываем к себе целую семью», ― резюмирует Ксения Шипилова.
Также в салоне стоит предусмотреть зону для селфи: достаточно зеркала и профессионального освещения. Часто на зеркало наносят хештег с названием салона ― чтобы по фото можно было сразу найти место.