• Что делает бизнес клиентоориентированным
• Как повысить клиентоориентированность
• Профессионалы клиентского сервиса
• Ошибки бизнеса в клиентском сервисе
• Главное

Что делает бизнес клиентоориентированным

Клиентоориентированность — это такой подход к бизнесу, в котором одна из важнейших ценностей — потребности клиентов. Такая стратегия помогает расположить клиента к себе, выделиться на рынке, завоевать доверие.

Клиентоориентированность состоит из действий: позвонить, поинтересоваться, уточнить, дозаказать и т. д. В основе доброго отношения к клиентам стоит:

• В личном разговоре

Внимательный и вовлечённый продавец сможет и сориентировать человека в выборе, и предложить дополнительные позиции. Лучше избегать навязчивости — покупатели чувствуют агрессивные попытки продаж. Вспомните, как некомфортно находиться рядом с тем, кто напористо убеждает вас потратить как можно больше.

Давать персональные рекомендации помогает CRM-система — в ней можно оставлять пометки к данным каждого клиента.

• В рассылке

Рассылка должна удерживать внимание человека — темой письма, выгодным предложением, юмором в заголовке и т. д. Вы и сами почувствуете, какой способ лучше всего подойдёт для ваших клиентов.

Главное — тестировать письмо перед тем, как делать рассылку. Так получится проверить, как выглядит текст в пуш-уведомлении, нет ли ошибок и т. п.

У письма интересная тема — она привлекает внимание

Сразу бросается в глаза скидка, а ещё понятны условия её применения

В рассылке чувствуется юмор — появляется желание посмотреть отснятое

Персональное напоминание от службы доставки цветов — сервис запомнил, когда, для кого и по какому поводу пользователь оформлял заказ

Из темы письма не очевидна выгода, поэтому на нём не хочется задерживать внимание

И только при открытии письма можно обнаружить бонус — хотя лучше было бы анонсировать его в теме письма

Такое письмо будет уместно получить, например, перед длинными выходными. Но будьте аккуратны в выборе получателей — если пользователь не искал варианты аренды — рассылка ему, скорее всего, не нужна

В разговоре по телефону или в офлайн-точке проще расположить клиента к себе — этим нужно пользоваться. Сохраняйте дружелюбный тон, не бойтесь добавить уместную шутку, станьте покупателю другом, даже просто на время разговора.

Качественное обслуживание, удобная и красивая упаковка, искренний интерес понравятся клиенту. Между «Будут вопросы — скажите» и «Я буду рад помочь вам, позовите, если понадоблюсь» — большая разница.

В кафе можно уточнить, добавить ли соус в блюдо или вынести отдельно, в барбершопе — предложить напиток, в автосервисе — установить в зоне ожидания мониторы и транслировать на них процесс ремонта.

Здорово, если получается превосходить ожидания покупателя — это не только повышает его лояльность, но и заставляет рассказывать о компании знакомым. Небольшой подарок в конце процедуры, доставка заказа быстрее, чем обещали, предложение услуги, о которой клиент спрашивал при последнем посещении — есть множество вариантов, как вызвать приятную эмоцию. А эмоциями люди любят делиться.

Недосказанность, преувеличение, искажение — любая неправда, скорее всего, сразу же оттолкнёт клиента.

Важно выполнять всё, о чём вы заявили в рекламе или по телефону: год гарантии, скидка на вторую покупку, бесплатная консультация и т. д.

Оценки и отзывы важны для бизнеса: покажите клиенту, что его мнение действительно вас волнует. Можно мотивировать оставлять отзывы, предлагая в подарок дополнительные услуги, скидки и т. д. Часто компании поощряют клиентов рассказывать о них с помощью реферальной программы: за каждого приведённого друга поощряют клиента бонусом.

Для компании очень важна каждая десятая часть балла — а рейтинг ниже 4,5 с малым количеством отзывов пользователь чаще всего считывает как низкий

Как повысить клиентоориентированность

KPI — от англ. Key Performance Indicators, то есть ключевые показатели эффективности — помогают контролировать, как работает ваш клиентский сервис.

Какие параметры полезно отслеживать:

• удовлетворённость клиентов,
• частота обращений/покупок,
• количество обращений в чатах, звонках и через e-mail,
• количество активных запросов и запросов в очереди.

Такие показатели можно брать за основу, а специфические, важные для вашего бизнеса параметры добавлять по необходимости.

Разберите CJM — от англ. Customer Journey Map ― это путь клиента с момента поиска товара или услуги до совершения покупки. Визуализируйте каждый шаг клиента: как он узнаёт о вас, какие факторы влияют на его решение обратиться к вам, что он видит в ваших соцсетях, на сайте и в торговой точке, как проходит общение с консультантами или как пользователь ведёт себя в интернет-магазине и т. д.

Проанализируйте, на каких этапах у покупателя возникают проблемы; чтó нужно улучшить.

Корректируйте этапы, на которых клиенту что-то мешает: упростите интерфейс сайта, измените уточняющие вопросы консультанта, добавьте схему проезда на странице в соцсетях, создайте более дружественный интерьер и т. д.

Используйте опросы и программы для оценки удовлетворённости покупателей. Чтобы понять, где нужны изменения, замеряйте:

• NPS — от англ. Net Promoter Score — индекс лояльности клиентов, измеряет вероятность того, что человек посоветует компанию знакомым;
• CSI — от англ. Customer Satisfaction Index — показатель удовлетворённости клиентов, отражает отношение человека к продукту, сервису и т. п.

Выберите «своих» людей, постройте собственное видение идеального сервиса в вашей компании и объясните его команде.

Обучайте сотрудников — например, можно разработать собственные правила и инструкции, организовать тренинг.

Используйте программы автоматизации, искусственный интеллект, голосовых ботов. Всё это, в первую очередь, поможет разгрузить ваших консультантов, клиентских менеджеров, продавцов, службу поддержки. Например, в Excel и Google Таблицах можно формировать графики и диаграммы для наглядности изменений, записывать контакты покупателей, даты звонков, интересующие продукты.

Можно использовать боты — они отлично распределяют обращения и снижают нагрузку на менеджеров, справляясь с частью вопросов клиентов.

Профессионалы клиентского сервиса

В 1999 году в США была создана компания Zappos — интернет-магазин обуви. За первые 9 лет управления Zappos Тони Шей превратил маленький стартап в компанию с миллиардом долларов годовой выручки. Тони Шей известен миру предпринимательским талантом, добрыми делами и своей книгой «Доставляя счастье». В ней он поделился главными правилами, по которым живёт компания Zappos:

1. Вызывать чувство «вау!» обслуживанием.
2. Принимать и поощрять изменения.
3. Создавать весёлую и немного необычную атмосферу.
4. Любить приключения и творчески мыслить.
5. Приветствовать рост и обучение.
6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.
7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.
8. Делать больше меньшими средствами.
9. Быть увлеченными и решительными.
10. Быть скромными.

В Zappos все работники call-центра — не просто помощники в вопросах доставки или обмена.

Zappos стала культовой компанией — из-за уровня сервиса, исключительной доброжелательности и искреннего отношения к клиентам.

Ошибки бизнеса в клиентском сервисе

Экономия на кадрах часто плохо сказывается на результатах: быть хорошим специалистом и одинаково качественно выполнять работу одновременно в разных сферах практически невозможно. Лучше нанять опытного маркетолога, а SMM-специалиста и дизайнера выбрать среди начинающих. Объединение этих позиций в одну приведёт или к тому, что работа будет сделана «по чуть-чуть» или сотрудник столкнётся с выгоранием.

Из-за страха услышать от клиента «Мне не понравилось» компания не развивается в тех сферах, в которых могла бы. Клиент своим мнением может помочь вам улучшить продукт. Поощряйте клиентов давать вам обратную связь, узнавайте их мнение, задавайте конкретные вопросы, просите оценить товары и услуги. Лучше, чтобы покупатель рассказал о своём недовольстве вам, а не оставил его в интернете.

Почти любой бизнес знает основные демографические характеристики своей целевой аудитории: возраст, пол, средний доход и т. д. Но кроме них также важно изучать и знать привычки покупателей, историю их покупок, потребности, проблемы и др. Собирать и анализировать данные можно с помощью специальных сервисов. Например, у СберБизнеса есть отраслевые решения для розничной торговли, сферы услуг, кафе и ресторанов.

Сервис получается создать в тех компаниях, в которых есть понятная и открытая коммуникация между собственником и сотрудниками.

Руководитель может предлагать отличные идеи, но если он не сможет преподнести и объяснить их своей команде — тем, кто будет их реализовывать, — вряд ли идеи будут работать.

Изменения в бизнесе всегда начинаются с владельца. Если вы станете примером для своей команды и будете понимать собственную систему ценностей по отношению к клиенту, за вами последуют.

Главное

1. Клиентоориентированность — это такой подход к ведению бизнеса, при котором на одно из первых мест ставится забота о клиенте.
2. Клиентоориентированность строится на нескольких важных принципах: индивидуальный подход, искренняя забота, желание сделать больше, ответственность, работа с обратной связью.
3. Чтобы создать клиентский сервис в своём бизнесе, работайте с командой и мнением клиентов: выбирайте сотрудников, близких по духу, обучайте команду, разработайте систему KPI, внедряйте изменения и технологии, замеряйте эффективность сервиса.
4. В развитии своей клиентоориентированности компании часто совершают ошибки: не собирают обратную связь, объединяют несколько должностей в одной, боятся плохих отзывов, не стараются наладить контакт с командой.

Автор: Полина