Зачем нужен NPS

Согласно исследованию компании Bain & Company, в некоторых отраслях повышение лояльности клиентов может увеличить выручку на 25%. Лояльные покупатели не только приносят бизнесу деньги, но и помогают сокращать издержки: благодаря их рекомендациям привлечение новых клиентов обходится дешевле.

Преимущества индекса

• Методика адаптируется под любые сферы бизнеса;
• Результаты опроса легко анализировать — достаточно выгрузить ответы в табличку Excel и посчитать по одной формуле;
• Просто привлечь респондентов — опрос занимает не более 5 минут.

Недостатки индекса

• Поверхностные результаты — низкий индекс не даст вам ответ на вопрос «Что не так?». Причину недовольства клиентов нужно выявлять другими методами;
• Динамичность показателя — сегодня клиент доволен результатом, завтра — нет;
• Результаты не всегда отражают реальную картину: если пройти опрос просит личный менеджер клиента, с которым они взаимодействуют несколько лет, оценка может быть завышенной.

Как рассчитать NPS

Провести опрос можно по телефону, в приложении, мессенджерах или с помощью рассылки.

Обычно они звучат как «Нравится ли вам наша компания?» и «Насколько вероятно, что вы посоветуете её своим друзьям?». Ответ предполагает десятибалльную шкалу, где 1 — совсем не нравится и 10 — очень нравится.

Подобные ответы неинформативны, поэтому можно добавить дополнительный вопрос с просьбой аргументировать свой ответ. Нужно понимать, что далеко не все на него ответят, потому что это отнимает больше времени и сил, чем клик на цифру.

Добавьте обратную связь: при низкой оценке уточняйте у клиента, что бы он хотел изменить в компании, при средней — что можно улучшить, при высокой — что понравилось больше всего.

Собрать вопросы можно в Google Формах или Яндекс.Формах.

Результаты можно разделить на три группы:

Сторонники — 9-10 баллов

Нейтральные покупатели — 7-8 баллов

Критики — 0-6 баллов

Допустим, вы опросили 1000 клиентов, 300 из которых поставили среднюю оценку, 600 — высокую и 100 — низкую.

В процентном соотношении получилось так:

Рассчитайте индекс по формуле:

NPS = % сторонников - % критиков = 60% - 10% = 50%

Как оценить результаты

Оценка показателей зависит от сферы деятельности бизнеса. Например, согласно исследованиям экспертов, в ретейле средний показатель — 61%, а в нише онлайн-приложений — 4%. То есть показатель в 20% будет низким для магазина обуви и высоким для обувного маркетплейса.

На что ещё ориентироваться при оценке:

• Масштаб бизнеса — малому бизнесу намного проще поддерживать высокий уровень NPS из-за небольшого количества клиентов и вовлечения собственника в работу;
• Предыдущие опросы — отслеживать результаты своих опросов и не допускать критического снижения индекса